Unified Communications Lösung für Call Center und Telefonzentralen

Jedes Unternehmen hat mindestens eine Abteilung, die wie ein Callcenter arbeitet. Das betrifft oft die Aufgaben von Support, Hotline, Marketingaktionen, Telefonzentralen oder dem Vertriebsinnendienst. Mit ein paar Einstellungen innerhalb der VoIP Telefonanlage innovaphone PBX wird ein professionelles Call Center aufgesetzt. Warteschleifen mit Ansagen und Umleitungen sowie ein übersichtliches Monitoring regeln die Anzahl eingehender Rufe. Das dynamische Einloggen weiterer Agenten ermöglicht kurzfristige Unterstützung in der Hotline durch jeden Mitarbeiter. Erst mit dieser Flexibilität der innovaphone Unified Communications Lösung für Call Center und Telefonzentralen kann aus den Aktionen der optimale Erfolg gewonnen werden.

Übersicht der aktuellen Auslastung in der VoIP Telefonanlage innovaphone PBX

Mit der VoIP Telefonanlage innovaphone PBX lassen sich Zentralen, Service Hotlines oder einfache Call Center betreiben. Wer derartige Service Systeme anbietet, möchte natürlich auch Klarheit über die jeweilige Auslastung des Telefonservice Systems haben. Dazu gehören die Anzahl eingehender Rufe, die Verweildauer in der Warteschleife sowie die Anzahl abgebrochener Anrufe, bevor sie durchgestellt werden konnten. Der innovaphone Queue Monitor (iQM) sammelt diese Informationen in Echtzeit und stellt sie grafisch und in übersichtlicher Form dar. Somit dient er der besseren Beurteilung, wie gut ein Service System funktioniert und zeigt auf, ob, wann und wo es eventuell Engpässe im Telefonservice System gibt. Dadurch trägt der innovaphone Queue Monitor deutlich dazu bei, die Kundenzufriedenheit durch eine bessere Service Qualität zu steigern.

Alarmfunktion zum Eingreifen des Supervisors

Der innovaphone Queue Monitor wertet verschiedene Zähler und Indikatoren aus und signalisiert Spitzenwerte für bestimmte Zeitpunkte und Zeiträume. Über verschiedene Frühwarn- und Alarmfunktionen können Grenzwerte festgelegt werden, die es ermöglichen, Engpässen rechtzeitig entgegenzusteuern. Damit es bei hohem Anrufaufkommen nicht zur Überlastung von Mitarbeitern kommt, können individuelle Nachbearbeitungszeiten für sie definiert werden, in denen ihnen keine Anrufe zugeteilt werden. Ein Call Center Agent ist während der Nachbearbeitungszeit zwar wieder frei, wird aber immer noch als „beschäftigt“ eingestuft. Erst nach einer definierten Zeit wird der Agent wieder verfügbar und ihm kann ein neuer Anruf zugeteilt werden. Kommt es zu einem Engpass, können die individuellen Nachbearbeitungszeiten ausgesetzt werden, so dass wartende Anrufer schneller durchgestellt werden.

Integriertes Call Center – preiswert, flexibel und ohne Server

Der innovaphone Queue Monitor ist perfekt in die VoIP Telefonanlage innovaphone PBX integriert und benötigt keinen Server. Die Implementierungs- und Betriebskosten sind gering und rentieren sich für jedes Unternehmen, das Telefonzentralen, Service Hotlines oder Call Center betreibt und deren Leistung und Qualität optimieren möchte.

Callcenter in der VoIP Telefonanlage innovaphone PBX mit Supervisor und flexiblen Agenten im Homeoffice oder an anderen Standorten

Callcenter in der VoIP Telefonanlage innovaphone PBX mit Supervisor und flexiblen Agenten im Homeoffice oder an anderen Standorten

Flexible Anrufaufzeichnungen

Insbesondere zum Training oder für besonders sensible Gespräche wird das Mitschneiden von Gesprächen notwendig. Die innovaphone Unified Communications Lösung für Call Center und Telefonzentralen kann dafür so konfiguriert werden, dass die Mitschneidefunktion mit nur einem Tastendruck aktiviert und deaktiviert wird. Dabei werden die notwendigen gesetzlichen Vorschriften zum Mitschneiden (Signalton) von der technischen Seite aus berücksichtigt.

IP Telefone mit bestem Komfort dank verschiedener Sprechgarnituren

Alle von innovaphone angebotenen IP Telefone besitzen eine Schnittstelle für Sprechgarnituren. Sie sind vom separaten RJ-9 Anschluss über die digitale Hör- und Sprechgarnituren (DHSG) bis zu USB-Schnittstelle für verschiedene Anwendungsfälle vorhanden. So ist eine Kompatibilität zu fast allen Headsets erreicht worden. Die USB- und DHSG-Schnittstellen ermöglichen das Trennen und Annehmen von Gesprächen über eine Taste am Headset. Zusätzlich sind Funktionen zur Regulierung der Lautstärke oder das kurzfristige Stummschalten über diese Schnittstelle möglich.

Call Center Agenten an keinen Ort gebunden

Ein Maximum an Flexibilität ergibt sich für ein Call Center durch die Kombination mit Unified Communications Lösungen für Heimarbeitsplätze und andere Standorte. Freie Mitarbeiter können an ihren Arbeitsplätzen flexibel zugeschaltet werden, die eigene Hotline kann auf den Heimarbeitsplatz geschaltet werden. Im Extremfall können sogar 24-Stunden Hotlines auf weltweit verteilte Mitarbeiter geschaltet werden, die dann immer während ihrer Tageszeit den Dienst verrichten.