Vergölst GmbH

Service wird bei Deutschlands bekanntestem Reifenfachhändler groß geschrieben. Dazu gehört, dass die Kunden von Vergölst ihre Fachbetriebe immer gut erreichen – selbst, wenn diese zum Start der Winter- und Frühjahrssaison einen regelrechten Kundenansturm erleben. Um die Verteilung der Anrufe besser steuern zu können, die Wartung der Anlagen zu erleichtern und gleichzeitig den damit verbunden Aufwand zu reduzieren, wurden rund 200 Fachbetriebe der Vergölst GmbH mit neuen Telefonanlagen von innovaphone ausgestattet. Begleitet wurde der logistisch extrem anspruchsvolle Umstellungsprozess von der alcera Kommunikationstechnik GmbH.

Vergölst GmbH
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„Guter Service heißt gute Fahrt“. Mit diesem griffigen Slogan wirbt Deutschands bekanntester Reifenfachhändler um Kunden. Rund 350 Fachbetriebe zwischen Friedrichshafen und Kiel bieten einen fach­männischen Service rund ums Auto – und das schon seit gut acht Jahrzehnten. Dabei ist das Geschäft von Vergölst längst nicht mehr auf den reinen Reifenservice beschränkt. Daneben bietet das Unternehmen seinen Kunden Inspektionen, Bremsenservice, Einbau von Rußfiltern, Windschutzscheiben und Stoßdämpfern sowie die Wartung von Klimaanlagen an.

Obligatorischer Bestandteil des Kundenservices: Eine gute Erreichbarkeit der Fachbetriebe. Auch im Zeitalter des Internets kommt dem Telefon in diesem Kontext eine Schlüsselfunktion zu. Das erklärt auch, weshalb die IT-Abteilung des Unternehmens händeringend nach einer Lösung suchte, um die Telefonie-Infrastruktur über alle Standorte hinweg zu vereinheitlichen. Bis zur Kooperation mit innovaphone waren an den einzelnen Firmen­standorten meist mehrere unterschiedliche TK-Lösungen anzutreffen: Von der analogen Telefonanlage bis zu ISDN-Systemen mit einem oder mehreren Kanälen, teils gemietet, teils gekauft. Der Wildwuchs, eine Folge des starken Wachstums, hatte seinen Preis: An Fernwartung, heute gängige Praxis, war gar nicht zu denken. Zentrale Administration der TK-Anlagen? Fehlanzeige. Hinzu kam, dass sich die heterogene TK-Infrastruktur jeder Integration mit den ERP- und CRM-Systemen von Vergölst hartnäckig verweigerte.

Überzeugen konnte die Lösung von innovaphone auch in punkto Flexibilität. So sollten etwa die bestehenden DECT-Systeme in die neue Lösung eingebunden werden. Da das Konzept von innovaphone durchgängig auf offene Standards setzt, war dies kein Problem. Aber auch das gute Preis-Leistungsverhältnis sprach für den Hersteller aus Sindelfingen. Neben den reinen Anschaffungskosten hatten die IT-Verantwortlichen von Vergölst dabei auch die Betriebs- und Wartungskosten im Blick. Bei der Gesamtbetrachtung aller Kosten, den sog. „total costs of ownership“, schnitt innovaphone von allen Anbietern mit Abstand am besten ab.

Indes, der organisatorische und logistische Aufwand für die Umrüs­tung war beträchtlich. Schließlich mussten erst die Voraussetzungen geschaffen werden, um die 290 Anlagen mit 685 Festnetz- und 420 schnurlosen Telefonen sowie 65 Sendeverstärkern installieren zu können. Um alle Fachbetriebe auf einen einheitlichen aktuellen technischen Stand zu bringen, wurden die Betriebe zeitgleich mit der Installation der neuen Anlagen mit einer strukturierten Verkabelung auf neuestem Stand der Technik ausgestattet. Dabei waren Kabel­stränge in einer Gesamtlänge von rund 75.000 Metern zu verlegen. Zudem haben die  Techniker neue Datenschränke und etwa 1.400 neue Datendosen installiert.

Das Team von alcera, dem IT-Partner von Vergölst, erbrachte eine reife logistische Leistung. Nach dem erfolgreichen Abschluss der Pilotphase waren die neuen Anlagen in drei Wellen zwischen August 2009 und August 2010 ausgeliefert, installiert und mit einer moder­nen Reportingsoftware ausgestattet worden. Seit Ende 2010 verfügt zudem jeder Standort über einen Anrufbeantworter. Bei gut 350 Fachbetrieben, die über die ganze Republik verteilt sind, erforderte das eine extrem ausgeklügelte Planung und so manche Extraschicht am Abend oder am Wochenende.

Das pragmatische Vorgehen machte bei den IT-Verantwortlichen von Vergölst mächtig Eindruck. So nahmen die Serviceingenieure von alcera auf die Saisongegebenheiten von Vergölst Rücksicht und setzten die Umstellung in den Hochzeiten zum Wechsel der Jahres­zeiten kurzerhand aus. Machbar war das nur, weil die Lösung von innovaphone die Möglichkeit einer besonders sanften Migration bietet. Zudem wurden die VoIP-Gateways in der Firmenzentrale vor dem Amtszugang ganz ohne Änderung der bestehenden TK-Anlage eingeschleift. Nach einer Übergangsphase, in der Vergölst beide Systeme parallel betrieb, wurde die alte Anlage in einem zweiten Schritt abgeschaltet. Der Wechsel verlief absolut reibungslos.

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Das Fazit der Projektverantwortlichen fällt denn auch durchweg positiv aus. Die Zusammenarbeit mit innovaphone schilderten sie letztlich als vorbildlich. Und auch bei den Mitarbeitern komme die Technologie aus Sindelfingen gut an. Von der Umstellung selbst hätten diese kaum etwas mitbekommen. Bei einer Befragung haben 98 Prozent aller Betriebe angegeben, dass sie mit ihrer neuen Ausstattung und dem Roll-out zufrieden sind.

Da jetzt zum ersten Mal seit Bestehen des Unternehmens alle Fach­betriebe mit einer einheitlichen TK-Anlagentechnik ausgestattet sind, verringern sich der Verwaltungsaufwand und die damit verbundenen Fixkosten spürbar, die teueren Wartungs- und Mietverträge sind weggefallen. Auch das flexible Lizenzmodell schont das IT-Budget. Vergölst nutzt die Möglichkeit der Floating-Lizenzen. Dabei werden alle Lizenzen zentral verwaltet und gebunden. Die Filialen rufen die Lizenzen je nach Bedarf dynamisch ab. Der Vorteil dieses Modells liegt auf der Hand: Lizenzen, die in einer Filiale nicht mehr benötigt werden, wandern in den Lizenzpool zurück und können dann einfach von einer anderen – wachsenden – Filiale genutzt werden.

Und noch ein weiterer Kostenfaktor ist durch die Umstellung auf VoIP weggefallen: Die Zahl der Basisanschlüsse konnte drastisch reduziert werden. Verfügten früher alle Filialen über mehrere Basis­anschlüsse, reicht im heutigen Telefonanlagenverbund im Prinzip ein einziger Übergang ins öffentliche Netz aus. Auf lange Sicht rechnen sich die Investitionen in die VoIP-TK-Anlage allein schon durch die bei den Kosten für die Basisanschlüsse erzielten Einsparungen.

Dank der neuen Anlage kann nun jeder Fachbetrieb ein einheitliches zentrales Telefonbuch pflegen, und zwar ganz einfach via Intranet. Interne Gespräche lassen sich zukünftig über das Netzwerk führen. Weitere Vorteile: Anrufe können nun intelligent gesteuert und je nach Aufkommen in das Call Center umgeleitet werden. Auch Umleitungen von Betrieb zu Betrieb sind problemlos möglich. Auf diese Art und Weise können Anrufe gar nicht mehr ins Leere laufen.

Wartungsarbeiten oder Software-Updates werden remote erledigt. Der Rest geht von selbst, egal wie viele Nebenanlagen man hat. Und auch Erweiterungen sind kinderleicht: Sofern eine Anlage um zusätzliche Anschlüsse erweitert werden soll, ordnen die IT-Spezialisten den Geräten einfach eine IP-Adresse zu und vergeben eine Telefonnummer. Anschließend schicken sie die Telefone in die Filiale, dort werden sie von den Mitarbeitern angeschlossen.

An ein Ende der Migration ist freilich vorerst noch nicht zu denken. So wurde erst kürzlich eine Call-Center-Software der Firma Voxtron an das innovaphone System angebunden. Auf diese Weise soll die deutschland- und sogar europaweite Anrufverteilung in den Stoß­zeiten bei Vergölst, auf mittlere Sicht auch bei den europäischen Schwestergesellschaften, noch effizienter gestaltet werden.

In nicht allzu ferner Zukunft will Vergölst die UC-Infrastruktur zu einer einheitlichen, standortübergreifenden Kommunikationsplatt­form ausbauen, bei der die Telefonie nur noch einen von vielen Bausteinen darstellt. Damit verfolgt die deutsche Handelsgesellschaft von Contitrade einen strategischen Ansatz, den Contitrade für alle Standorte in ganz Europa vorgegeben hat.

Neben Deutschland wurden auch die Landesgesellschaften in Irland und der Schweiz mit der Technik von innovaphone ausgestattet, weitere Länder sollen folgen. Axel Hawner, der auf europäischer Ebene das IT-Management leitet und in seiner Funktion für den weiteren europäischen Rollout verantwortlich zeichnet, beim Aufbau einer unternehmensweit einheitlichen Infrastruktur ganz bewusst auf innovaphone. Schließlich eröffne das ausgefeilte Standortkonzept von innovaphone einem Unternehmen, das sich so dynamisch ent­wickelt wie Contitrade, ein Maximum an Flexibilität und Investitions­sicherheit. innovaphone sei deshalb ein strategischer IT-Partner, mit dem Contitrade eine besonders enge Zusammenarbeit pflegen werde.

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