radprax - ein Anwenderbericht unseres Technologiepartners jtel

Wie die Verbesserung der Terminverwaltung die radprax Gesellschaft zur effektiveren Krankenversorgung befähigte

Die radprax Gesellschaft für Medizinische Versorgungszentren mbH ist einer der größten Gesundheitsdienstleister in Deutschland. Das auf die Bereiche Radiologie, Radiotherapie, Nuklearmedizin und Kardiologie spezialisierte Unternehmen genießt dank seiner einheitlich hohen Pflegequalität und herausragenden Patientenbetreuung einen hervorragenden Ruf. Zur Versorgung der Bevölkerung seiner jeweiligen Einzugsbereiche betreibt radprax ein Netz von Gesundheitszentren,  die mit fortschrittlichster Bildgebungstechnologie ausgestattet sind.

Die Herausforderung

Eine schnelle und effiziente Terminvergabe ist für radprax unverzichtbar, damit sich seine Investitionen in Geräte und Personal amortisieren. Sie gewährleistet, dass die teure Technologie und das hervorragend geschulte Personal möglichst effektiv eingesetzt werden. Zudem müssen die Patienten schnell ihre Termine für die jeweiligen Geräte und benötigten medizinischen Fachkräfte erhalten, um eine frühzeitige Diagnose zu gewährleisten. Und es muss ihnen ermöglicht werden, unabhängig vom jeweiligen Wohnort problemlos einen Termin zu vereinbaren.

Gleichzeitig müssen Ärzte und medizinisches Personal über ihre Terminpläne informiert werden und ihre Aktivitäten koordinieren, so dass die entsprechenden Zeitfenster für die jeweiligen Geräte bestätigt werden können. Angesichts seiner in ganz Deutschland verstreuten Gesundheitszentren muss radprax die Terminvergabe optimieren und die Terminwünsche auf die Verfügbarkeit der entsprechenden Mitarbeiter und medizinischen Bildgebungsgeräte abstimmen.

Die Zentralisierung ist bei diesem Prozess von zentraler Bedeutung, das radprax-Callcenter bildet daher das Herzstück der betrieblichen Infrastruktur. Es ist der erste Kontaktpunkt sowohl für die Patienten als auch für die sie betreuenden Fachkräfte. Das Callcenter sorgt dafür, dass die Terminwünsche der Patienten und die Terminvergabe über einen einzigen Standort verwaltet werden können, was eine effiziente Ressourcenallokation ermöglicht.

Das von radprax zuvor eingesetzte System wurde jedoch von dem bestehenden Lieferanten eingestellt, was zu erheblichen Beeinträchtigungen der Qualität und Einheitlichkeit des Service geführt hätte. Darüber hinaus musste radprax seine bestehende PBX-Infrastruktur beibehalten, was bedeutete, dass die neue Callcenter-Lösung mit dieser vollständig kompatibel sein musste.

Dies war sowohl eine Herausforderung als auch eine Chance. Einerseits ergab sich ein Problem, weil radprax die bestehende Lösung durch jeweils gleichartige Funktionalitäten ersetzen musste, um einen reibungslosen Betrieb und kontinuierlichen Service zu gewährleisten. Andererseits bot sich die Gelegenheit, eine verbesserte Lösung einzusetzen, die mehr Potenzial für die Zukunft versprach und sich weiterentwickeln lassen würde, um neue funktionale und betriebliche Anforderungen zu erfüllen.

Die Lösung

radprax hatte zwei PBX-Systeme in Betrieb: eines von Siemens und eines von Innovaphone. Das Unternehmen benötigte einen Callcenter-Anbieter, der eine uneingeschränkte Kompatibilität mit mindestens einer dieser Lösungen anbot. Die PBX-Anlage musste in der Lage sein, eingehende Anrufe an die ACD-Funktion (automatische Anrufverteilung) des Callcenters zu übermitteln, die dann ihrerseits die Anrufe bearbeiten und an den geeigneten Callcenter-Agenten weiterleiten würde.

Das Team von radprax wandte sich daher an jtel und SEC-COM. jtel ist auf die Entwicklung und Lieferung hochentwickelter Anrufverwaltungslösungen für Callcenter spezialisiert und seine Technologie unterstützt eine Vielzahl von PBX-Anlagen. jtels innovativer Ansatz ermöglicht dem Unternehmen, sich konsequent um Erfüllung der aktuellen Kundenanforderungen zu bemühen und zugleich die künftigen Bedürfnisse seiner Kunden zu antizipieren – ein unverzichtbares Element, um eine maximale Rendite zu gewährleisten. SEC-COM ist ein ITK-Spezialist, welcher vorwiegend one-step-Lösungen verschiedener Lieferanten für seine Kunden anbietet.

Nach einer durch Experten von jtel, SEC-COM und radprax durchgeführten Infrastrukturanalyse wurde gemeinsam entschieden, die PBX-Anlage von innovaphone zu nutzen. Diese gewährleistete einen modernen, standardbasierten und offenen Ansatz und ist deutlich kosteneffektiver. Die jtel-Lösung wurde auf dieser Plattform eingesetzt und die PBX-Anlage von Siemens schrittweise außer Dienst gestellt.

jtel|ACD ist eine ACD-Komplettlösung für Unternehmen, die leistungsstarke konvergierte Call- und Kontaktcenter-Kapazitäten liefert. Flexibel und individuell anpassbar, ist jtel|ACD die Entscheidung der Wahl für effektive Interaktion und Gespräche mit den Kunden.

Die jtel|ACD- und Callcenterlösung wurde zuvor einem strikten Interoperabilitätstest und Integrationsprozess mit den PBXProdukten von innovaphone unterzogen, um sicherzustellen, dass die Ziele der Implementierungsphase erreicht werden würden. In der Praxis zeigte sich jedoch rasch, dass die bestehende innovaphone PBX Anlage durch ein Softwareupdate sehr einfach auf den aktuellen Stand gebracht werden konnte und somit die einzige Herausforderung der korrekten Nummernformatierung bei der Weiterleitung von der TK-Anlage zur ACD behoben werden konnte.

An diesem Punkt kam die Flexibilität von jtel und innovaphone ins Spiel. Das jtel-Team war in der Lage, die Integrationsanschlüsse zwischen der ACD- und der PBX-Anlage anzupassen, da das innovaphone-Team innerhalb von Stunden eine Testkonfiguration zur Einrichtung auf jtels VMWare-Cluster zur Verfügung stellte. Das jtel-Team schloss die technischen Arbeiten noch am selben Tag ab, wodurch gewährleistet war, dass die Integration abgeschlossen werden konnte und Anrufe sich effektiv weiterleiten ließen. Diese Anpassungsarbeiten wurden während des laufenden Installationsvorgangs durchgeführt, so dass bei der Indienststellung der neuen Lösung Verzögerungen vermieden wurden.

Die Ergebnisse

radprax
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Mit der raschen, pünktlichen Installation der jtel|ACD-Lösung waren die unmittelbaren Probleme bei radprax ausgeräumt. Eine effiziente, leistungsstarke ACD-Anlage stand schnell zur Verfügung, welche uneingeschränkt mit der Infrastruktur der bestehenden PBXAnlage integriert war und sicherstellte, dass radprax weiter jenen herausragenden Service anbieten konnte, den seine Patienten erwarten.

Zusätzlich zur reibungslosen, effizienten Verwaltung der eingehenden Anrufe, der Terminvergabe und Organisation des medizinischen Fachpersonals lieferte jtel|ACD eine Vielzahl weiterer Vorteile. Zunächst muss radprax gemäß der vom Unternehmen erbrachten Services Expertenleistungen erbringen. Dies bedeutet, dass Callcenter-Agenten unterschiedliche Fertigkeiten haben und imstande sind, verschiedene Anfragen zu bearbeiten, etwa in Bezug auf bestimmte Arten von Untersuchungen wie CTs oder MRIs.

Die jtel|ACD-Lösung ermöglicht ein sehr viel effektiveres Mitarbeitermanagement, als bisher möglich gewesen war. Auf diese Weise lassen sich besondere Fertigkeiten und Spezialisierungen berücksichtigen, so dass Patienten und Fachkräfte die benötigten Informationen schneller und einfacher erhalten. Um dies zu erreichen, war unter anderem eine Integration (mit) der Patienten-Datenbank erforderlich, um Patienten bei Helpline-Anrufen automatisch an den richtigen Callcenter-Agenten weiterzuleiten.

Darüber hinaus ist eine kontinuierliche Verbesserung von zentraler Bedeutung. radprax musste nicht nur Dienstgütestufen und Leistungserbringung aufrechterhalten, sondern zudem neue Kenntnisse erwerben, um zukunftsorientiert eine weitere Verbesserung der Patientenerfahrung möglich zu machen. Hierzu sind präzise Echtzeitdaten und historische Statistiken unverzichtbar. jtel|ACD bietet eine individuell anpassbare Ansicht der Echtzeitereignisse sowie detaillierte Zusammenfassungen zur langfristigen Auswertung und Leistungsverbesserung.

So ermöglichen die erfassten Informationen es etwa, Schwachstellen zu ermitteln, zu analysieren und zu beheben, was seinerseits die Anpassung und Verbesserung von Anruf- und Arbeitsabläufen möglich macht. Dank jtel war radprax in der Lage, seinen Betrieb kritisch zu überprüfen und Anruf- und Arbeitsabläufe maßgeschneidert anzupassen, um Feststellungen, die sich aus der Leistungserbringung im Allgemeinen ergaben, zu berücksichtigen. Darüber hinaus ließ sich nun auch die Leistung der einzelnen Callcenter-Agenten ermitteln, wodurch sichergestellt ist, dass jeder Mitarbeiter optimal eingesetzt wird.

Die Firmware der bestehenden PBX-Lösungen von innovaphone wurde ebenfalls aufgerüstet, um eine optimale Integration von PBX- und ACD-Anlage zu gewährleisten. Dadurch ließen sich alle Standorte mit der ACD-Anlage verbinden und zentral betreiben, was die Betriebseffizienz steigert und das erforderliche Niveau an Patientenbetreuung garantiert. Es steht zu erwarten, dass in Zukunft weitere Kapazitäten ergänzt werden, die es radprax ermöglichen, steigende Anrufzahlen zu bewältigen und zugleich ein gleich bleibend hohes Leistungsniveau zu bieten.

Das Schlusswort gebührt radprax: „jtel hat uns eine transparente und extrem benutzerfreundliche Lösung angeboten, die unsere Callcenter-Agenten in die Lage versetzt hat, von Anfang an effektiv zu arbeiten. Die intuitive Benutzeroberfläche ermöglicht den raschen Zugriff auf die benötigten Informationen.“

Highlights der Lösung und nächste Schritte

• Äußerst stabile ACD-Kernplattform

• Integration mit zentraler PBX-Anlage und Filialen

• Erstellung umfassender, präziser und zeitnaher statistischer Daten

• Neue, leistungsstarke Erkenntnisse durch statistische Datenverarbeitung

• Optimierung und individuelle Anpassung von Anruf- und Arbeitsabläufen, um die Geschäftsanforderungen zu erfüllen

• Vielseitige Kennzahlen zur Erhebung von Geschäftsinformationen

• Steigerung der Zufriedenheit von Mitarbeitern und Patienten

• Steigerung der Zahl an Neupatienten durch Verbesserung der Abläufe

• Grundlage für weitere Kapazitätserweiterungen

• Flexible Berichterstellung zur Feinabstimmung und aktiven künftigen Weiterentwicklung

application/pdfinnovaphone & jtel: radprax - DE2015-09-24508 KB


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