Queue Monitor innovaphone: análisis Call Center para centralitas VoIP

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Ventajas  |  Tecnología

Con la PBX de innovaphone pueden manejarse centralitas, líneas de atención al cliente o pequeños Call Center. Por supuesto, quienes ofrecen estos servicios quieren tener información clara acerca de sus propios recursos: ¿Cuántas llamadas entrantes hay? ¿Cuántas llamadas llevan ya tiempo en la fila de espera? ¿Cuántas llamadas se interrumpen antes de que hayan sido transferidas? El innovaphone Queue Monitor (iQM) agrupa dicha información en tiempo real y la dispone de una forma gráfica y clara. De esta forma, el usuario puede evaluar mejor sus servicios y determinar si hay falta de recursos y cuando. Con ello, el innovaphone Queue Monitor ayuda a mejorar el servicio al cliente, y con ello la satisfacción del cliente.

A través de cifras e indicadores, el Queue Monitor de innovaphone ofrece información acerca del tráfico real de llamadas de la centralita. Ofrece datos acerca del flujo de llamadas entrantes, el número y tiempo de espera de las llamadas que se encuentran en la fila de espera, así como un análisis de esos datos en base a los valores máximos establecidos para horas y períodos de tiempo determinados. El Queue Monitor de innovaphone cuenta además con una serie de mecanismos que permiten establecer valores máximos y sistemas de alarma que nos advierten  del riesgo de sobrecarga antes de que se produzca para que podamos intervenir a tiempo y evitar la pérdida de llamadas. Para evitar la sobrecarga de los trabajadores en las situaciones de tráfico elevado de llamadas, el Queue Monitor de innovaphone permite establecer tiempos de pausa entre llamada y llamada que permitan al trabajador procesar los datos de la conversación anterior antes de recibir la llamada siguiente.

El Queue Monitor de innovaphone se encuentra perfectamente integrado en la centralita VoIP de innovaphone. Los costes de implementación y de administración son muy bajos y asequibles para cualquier tipo de empresa que cuente con una centralita, líneas telefónicas Hotline o Call Center y que busque optimizar el rendimiento y la calidad de las mismas.

El sistema de licencias de la solución de Call Center permite que, incluso los sistemas pequeños, ofrezcan un rendimiento equiparable al de los grandes Call Center propietarios, y todo ello sin tener que destinar muchos recursos a la instalación y a costes muy bajos.

Ventajas  |  Tecnología

La solución de Call Center de la PBX innovaphone está conformada por varios módulos. Éstos se utilizan para monitorizar y gestionar la fila de espera del Call Center. El Queue Monitor es la aplicación principal de la solución. Recopila información en tiempo real de la centralita telefónica y la presenta de forma sencilla a través de una gráfica. El Queue Monitor de innovaphone permite mantener en todo momento una panorámica completa sobre los recursos de la centralita y prever posibles situaciones de sobrecarga.

Un indicador de llamadas en el Queue Monitor de innovaphone nos informa acerca del número de llamadas que se encuentran en cada momento en la fila de espera, y del tiempo de espera de la primera de las mismas. Podemos ver, además, cuántos clientes han finalizado la llamada antes de ser atendidos. Si el número de llamadas interrumpidas antes de tiempo es demasiado alto, se trata de un indicador claro de que los tiempos de espera son demasiado largos y que se necesita, por tanto, optimizar los recursos.

Para evitar las situaciones críticas en la Hotline, el Queue Monitor de innovaphone (iQM) establece sistemas de alarma cuando se está a punto de alcanzar los límites fijados para número de llamadas, tiempos de espera y llamadas finalizadas entes de tiempo. Si el número de llamadas ha alcanzado la barrera establecida, la ventana con esos indicadores aparece en rojo y nos avisa de que se puede producir una sobrecarga. Tan pronto como la situación se haya estabilizado y los valores vuelvan a ser normales, la ventana correspondiente del Queue Monitor vuelve a aparecer en gris. Si se ha superado la barrera de llamadas establecidas, aparece una alarma visual que tiene que ser eliminada manualmente. Existe también la posibilidad de configurar una alarma acústica. Existe un contador que indica cuántas veces se ha superado el umbral máximo de llamadas. El Queue Monitor de innovaphone indica, además, cuando fue la última vez que saltó la alarma.

Además del indicador de llamadas que aporta información acerca de la situación actual de la fila de espera, existen contadores de duración. Estos calculan el total del tiempo de espera, de las llamadas entrantes y del número de llamadas finalizadas antes de ser atendidas, para diferentes períodos de tiempo. El Queue Monitor indica, además, los valores medios y máximos. Estos valores se muestran para: la hora anterior, el día anterior y para el mes anterior y el actual. Si se desea un cálculo de los valores de un período de tiempo diferente, puede establecerse un contador adicional. Gracias a estas funcionalidades se puede analizar con más precisión la situación de sobrecarga de un Call Center.

El indicador de agentes del Queue Monitor de innovaphone unifica los recursos de un servicio Hotline. Nos indica cuántos trabajadores están destinados a cada servicio y cuántos de ellos están en activo. El indicador nos puede mostrar también, cuántos trabajadores tienen un estado determinado.

Los trabajadores de Hotlines o Call Center necesitan normalmente un tiempo entre llamada y llamada antes de que se les sea asignada la siguiente. Este tiempo es necesario para completar los procesos que se iniciaron durante la llamada atendida, por ejemplo: cerrar la ventana de trabajo de la llamada anterior, hacer anotaciones, reenviar un mensaje, etc. Durante ese tiempo, el agente del Call Center está (en teoría) libre, pero se le clasifica como "ocupado". Una vez transcurrido este tiempo establecido entre llamada y llamada, el agente pasa a ser clasificado como libre en el Queue Monitor de innovaphone y ya puede volver a recibir llamadas. Este periodo de tiempo puede ser el mismo para todos los agentes del Call Center o diferente para cada uno de ellos. En situaciones de escasez de recursos, pueden establecerse los tiempos de forma individual para cada usuario, de forma que las llamadas sean transferidas más rápidamente.













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