Solution de communications unifiées pour centres d’appels et standards opérateurs

Dans chaque entreprise il y a au moins un service qui fonctionne comme un centre d’appels. Cela concerne souvent des tâches support SAV, hotline, marketing, standards opérateurs ou service commercial. Quelques paramétrages dans le système VoIP innovaphone PBX permet de mettre en place un centre d’appels professionnel. Des files d’attente avec annonces et renvois d’appel et un monitoring bien organisé permettent de gérer le nombre des appels entrants. La connexion dynamique d’autres agents permet à chaque employé de soutenir rapidement la hotline. C’est cette flexibilité de la solution de communications unifiées pour centres d’appels et standards opérateurs qui permet de maîtriser parfaitement les situations les plus difficiles.  

Vue d’ensemble de la charge de trafic actuelle dans le système VoIP innovaphone PBX

Le système VoIP innovaphone PBX permet d’exploiter des standards opérateurs, des services hotline ou de simples centres d’appels. Les entreprises qui offrent de tels systèmes de service tiennent bien-sûr à recueillir des informations sur la charge de trafic actuelle de leur système de service téléphonique : combien d’appels entrants, combien de temps ceux-ci sont demeurés dans la file d’attente, le nombre d’appels raccrochés avant d’avoir pu être transférés. innovaphone Queue Monitor (iQM) recueille ces informations en temps réel et les restitue sous forme de représentation graphique claire. iQM permet ainsi de mieux évaluer le bon fonctionnement d’un service et signale où et quand surviennent d’éventuels goulots d’étranglement dans le système de service téléphonique. innovaphone Queue Monitor contribue largement à améliorer la satisfaction de la clientèle par une meilleur qualité de service.

Fonction d’alarme pour l’intervention du superviseur

innovaphone Queue Monitor analyse différents compteurs et indicateurs et signalise les pics d’appels à certaines heures et sur certaines périodes. Différentes fonctions d’alerte précoce te d’alarme permettent de fixer des seuils de déclenchement d’alerte pour éviter à temps les charges de trafic problématiques.  Afin d’éviter une surcharge de travail des employés des phases de traitement post-appels peuvent être déterminées individuellement, pendant lesquelles ils ne reçoivent aucun appel.  Un agent de centre d’appels est disponible pendant la phase de traitement post-appel mais son statut reste « occupé ». Ce n’est qu’après un laps de temps déterminé que l’agent est à nouveau disponible et en mesure de recevoir un nouvel appel. En cas de goulet d’étranglement les phases de traitement post-appel peuvent être suspendues individuellement, pour permettre aux appelants en attente d’être plus rapidement mis en communication

Centre d’appels intégré – économique, flexible et sans serveur

innovaphone Queue Monitor est parfaitement intégré au système VoIP innovaphone PBX et ne requiert pas de serveur. Les coûts d’implémentation et de fonctionnement sont faibles et rentables pour toute entreprise qui exploite des standards opérateurs, des services hotline ou des centres d’appels et qui souhaite en optimiser les performances et la qualité.

Centre d’appels du système VoIP IPBX innovaphone avec superviseur et agents flexibles en home office où dans d’autres filiales.

Centre d’appels du système VoIP IPBX innovaphone avec superviseur et agents flexibles en home office où dans d’autres filiales.

Enregistrement flexible des appels

L’enregistrement des communications est souvent nécessaire pour les formations ou les communications particulièrement délicates. La solution de communications unifiées innovaphone pour centres d’appels et standards peut être configurée de sorte que la fonction d’enregistrement puisse être activée et désactivée par le simple actionnement d’une touche. La technologie utilisée respecte les directives légales en matière d’enregistrement (signal sonore).

Des téléphones IP conviviaux grâce à différents micros-casques

Tous les téléphones IP de la gamme innovaphone possèdent une interface pour les micro-casques : connexion RJ-9 séparée, micro-casque numérique (DHSG) et interface USB pour différents usages et sont donc ainsi compatibles avec presque tous les micros-casques. Les interfaces USB et DHSG permettent de prendre ou d’interrompre une communication avec une touche sur le micro-casque. Cette interface permet également des fonctions de réglage du volume ou de passage rapide en mode muet.

Les agents de centres d’appels peuvent travailler n’importe où

Les solutions de communications unifiées pour postes de travail à domicile et autres filiales offre une flexibilité maximale pour un centre d’appels. Les collaborateurs indépendants peuvent être connectés de manière flexible à leurs postes de travail, puisque la hotline peut être activée au poste de travail à domicile.  Dans le cas extrême, des services hotline 24h/24 peuvent être activés avec des agents dispersés dans le monde entier, qui travaillent normalement pendant leurs horaires ouvrables.