Warema

Warema opta per una moderna soluzione IP di innovaphone con concetto di ridondanza integrato

Warema, società SunLight Manager nel frattempo giunta alla seconda generazione, sviluppa, produce e commercializza da più di 60 anni soluzioni tecnicamente all’avanguardia e personalizzate per la gestione funzionale della protezione solare. La società, che opera a livello mondiale con circa 3.500 dipendenti, ha generato nel 2014 un fatturato di 404 milioni di Euro. Il reparto IT aziendale interno si fa carico, con più di 70 dipendenti, del lavoro necessario nel settore dei servizi IT e, grazie alla continua ottimizzazione ed innovazione, fornisce un contributo determinante all’aumento della competitività del Gruppo Warema. Dopo la scadenza del contratto, ormai obsoleto, relativo al sistema ibrido esistente, ha deciso, sulla base delle soluzioni VoIP presenti sul mercato e dopo averle vagliate e valutate, di optare per un sistema VoIP di innovaphone.

Oltre ai costi elevati di manutenzione per il PBX esistente, c’erano altri fattori da prendere in considerazioni per la sostituzione con un moderno IP PBX: proprio a causa delle numerose sedi distribuite della società - Warema gestisce 30 sedi di produzione e di vendita in tutto il mondo – molto giocava a favore di una moderna soluzione IP con un concetto di siti integrati.
Oltre ai miglioramenti economici ad esso collegati, in primo piano c’era anche l’ammodernamento delle possibilità di comunicazione grazie ad applicazioni quali quelle di Presence, Office Integration, Softphone, ecc. Dopo che i Responsabili avevano contattato i fornitori leader di mercato delle soluzioni Softswitch e testato e valutato i sistemi sul mercato, si è deciso di optare per la soluzione di innovaphone. Alla base della decisione c’era un preciso profilo di requisiti. In relazione al nuovo sistema, sono state formulate le seguenti aspettative:
- Semplice amministrazione
- Soluzione UC/CTI
- Elaborato concetto di filiali
- Concetto One-Number
- Sostituzione DECT
- Migliori condizioni economiche
- Espandibilità flessibile in ogni momento
- Riduzione dei costi grazie ad un hardware standard, manutenzione conveniente e diminuzione della quantità di lavoro in ambito della telefonia.
Per la decisione sono stati determinanti diversi punti: oltre ai tempi minimi di inattività della soluzione di innovaphone, ha parlato a favore dell’innovaphone PBX anche il carico amministrativo molto gestibile, sia nelle operazioni quotidiane, che in termini di aggiornamenti del sistema. L’innovaphone PBX può essere ampliato ed esteso in qualsiasi momento e fornisce per ogni filiale una soluzione personalizzata e dimensionata su misura - un argomento importante per un’azienda come Warema con molti siti, a volte anche più piccoli e remoti. Una questione chiave era, inoltre, il sofisticato concetto di ridondanza della soluzione di innovaphone che assicura la massima disponibilità, sia presso la sede centrale, che nelle sedi decentrate. Con il sistema di innovaphone si è stati anche in grado di implementare una soluzione VMware, realizzare un concetto di numero unico per i numeri di telefono e di mantenere la possibilità di passare, in un prossimo futuro, ad un trunk SIP. Sebastian Scheer, System e Network Administrator e Responsabile del progetto, aggiunge: "Non da ultimo, a favore di innovaphone giocavano le considerazioni economiche - dal punto di vista dei costi, la soluzione si è presentata come estremamente interessante."

Implementazione tecnica e rollout

La maggiore sfida tecnica, derivante dalla conversione dell’infrastruttura di comunicazione presso Warema, consisteva nel fatto che la disponibilità della telefonia doveva essere assicurata al cento per cento in qualsiasi momento anche durante la fase di modifica. A questo si aggiungevano delle scadenze calcolate in tempi relativamente stretti: a causa delle date di scadenza dei contratti di locazione in corso, dal momento della firma del contratto a quelllo della conversione dell’ultima porta al nuovo sistema c’era un arco temporale di soli cinque mesi. "Di conseguenza, è poi stata pianificata per ognuna delle 19 filiali, con una media per ciascuna di 30 porte, una sola giornata per il cambio e la formazione" spiega Sebastian Scheer. "In ultima analisi, ad installazione terminata, 1.650 porte hanno cambiato la piattaforma, circa 1.530 telefoni IP sono stati installati alla loro destinazione e circa 220 utenti DECT hanno ricevuto un nuovo telefono cellulare."
Lo scenario creato presso Warema con la soluzione innovaphone è tanto complesso, quanto sofisticato: presso la sede a Marktheidenfeld funziona, come Master PBX, un IPVA (innovaphone Virtual Appliance) su un VMware High Availability Cluster condiviso tra due centri dati. Per garantire l’affidabilità, anche i due VoIP Gateway IP1060 che si occupano della connessione alla linea pubblica sono implementati in modo ridondante. Una ancora maggiore affidabilità è assicurata da un IP3010 in un sito remoto di Warema a Marktheidenfeld dove si trova anche un proprio accesso alla linea pubblica. In caso di caduta totale dell’IPVA, questo sito ne assume in toto le funzioni. In ognuno dei 19 siti aziendali in Germania ed in Europa è installato un innovaphone Gateway IP800 in qualità di Slave PBX grazie al quale viene sviluppata la comunicazione VoIP tramite una linea MPLS e che, contemporaneamente, rende disponibile l’accesso alla linea pubblica locale. Un’altra sede di Warema a Limbach-Oberfrohna è dotata di un IP3010 implementato, come negli altri siti, in modalità Slave. Per il collegamento di dispositivi analogici quali fax, sistemi citofonici, controllo del cancello o campanello, sono utilizzati adattatori innovaphone IP28. In alcuni casi sono utilizzati anche degli IP21 decentrati. Per quanto riguarda i terminali, Warema ha optato per il telefono di design innovaphone IP222 che stabilisce nuovi standard sia tecnici, che a livello visivo. Nel settore della produzione sono utilizzati a parete i telefoni IP110 ed IP111. L’XCAPI della società TE-Systems realizza il collegamento con il server fax.
A seconda del reparto e della postazione di lavoro, i requisiti richiesti alla nuova soluzione di comunicazione sono molto diversi: nei reparti di offerta e di vendita di Warema si telefona utilizzando molto le cuffie, principalmente cordless e su EHSG (Electronic Hook Switch / dispositivo cuffie wireless per la comunicazione e l‘ascolto). In quasi tutte le postazioni di lavoro negli uffici della società, c’era la necessità di funzionalità UC, in particolare di Presence ed Outlook. I posti operatore necessitano di cuffie ed informazioni sulla presenza per la raggiungibilità su tutta l’area dei telefoni cordless. I Softwarephone sono utilizzati sia alle postazioni di lavoro negli uffici, che in quelle Home Office dei dipendenti. Infine, per la helpline tecnica, è stata necessaria una funzionalità di Call Center.
Dal momento dell’installazione della nuova infrastruttura, Warema utilizza quasi tutte le applicazioni della soluzione myPBX di innovaphone per le Unified Communications. Tramite myPBX è possibile controllare tutti i terminali telefonici – non importa che si tratti di un telefono fisso, cellulare o Softwarephone. Lo Unified Communications Client myPBX riunisce vari elementi UC sotto la sua chiara interfaccia utente: classica telefonia IP, conferenze audio, directory aziendali, protocolli di connessione, informazioni sulla Presence, Instant Messaging, Collaboration Session, videotelefonia e videoconferenze. Thomas Barthold, Responsabile IT di Warema spiega: "Abbiamo sostituito la nostra vecchia soluzione CTI con l’innovaphone UC Client che, a parte un paio di minuzie, copre le funzioni della vecchia soluzione e convince con molte nuove, innovative ed intuitive highlight." I dipendenti, tramite il server LDAP Estos MetaDirectory, possono accedere in modo semplice e veloce a varie informazioni sui contatti - rubrica telefonica, directory LDAP e vari contatti da cartelle di Exchange. La potente Linux Application Platform dell’innovaphone PBX consente l’utilizzo in parallelo anche di applicazioni. L’Exchange Calendar Connector della Linux Application Platform garantisce l’integrazione con Outlook e le informazioni sulla Presence necessarie praticamente a quasi tutte le postazioni di lavoro in Warema. Anche sulla Linux Application Platform funziona il modulo di Reporting che fornisce le voci dell’elenco delle chiamate in myPBX e viene utilizzato per analizzare i gruppi hotline. Per l’analisi e ottimizzazione della raggiungibilità telefonica in Warena, viene utilizzata una soluzione della società Aurenz, perfettamente integrabile nell’innovaphone PBX. I tre posti operatore funzionano tramite l’innovaphone Operator. "Questo software estremamente ben progettato funziona nel centralino telefonico abbinato a cuffie sui PC dei dipendenti " spiega Thomas Barthold. La hotline tecnica di Warema utilizza la funzionalità di Call Center dell’innovaphone PBX. Con poche impostazioni sull’innovaphone PBX, è possibile implementare un Call Center professionale. Code di attesa con annunci e deviazione di chiamata ed anche un chiaro monitoraggio regolano il numero delle chiamate in entrata. Il login dinamico di ulteriori agenti consente anche un supporto temporaneo ed a breve termine nella hotline in momenti di grande carico di traffico. Il vecchio sistema DECT, che aveva fornito ai vari siti di Warema una raggiungibilità estesa su tutta la sede aziendale, è stato sostituito da un sistema di telefonia mobile. "Un criterio chiave per questa decisione è stata la funzione di mobilità della soluzione UC di innovaphone" aggiunge Sebastian Scheer "Sia per la soluzione mobile, che per il collegamento delle postazioni di lavoro Home Office è stato implementato il concetto "One Number" dell’innovaphone PBX. Grazie a quest’ultimo, i dipendenti sono liberi di decidere se effettuare chiamate tramite Softphone e cuffia o con il proprio telefono fisso. Viene trasmesso sempre il numero dell’ufficio ed il dipendente può determinare tramite l’innovaphone UC Client, quando, come e dove può essere raggiunto.
Il rollout presso Warema è andato secondo i piani ed entro il termine stabilito: "Dalla consegna dei primi componenti fino alla connessione dell’ultimo telefono sono passati esattamente cinque mesi" ricorda Sebastian Scheer ed aggiunge: "Nella prima fase dell’installazione siamo stati supportati dal partner di innovaphone IBIS di Bindlach (distretto di Bayreuth) che, in collaborazione con il nostro reparto IT interno, ha curato l’installazione dei componenti centrali del PBX, quali server e gateway, presso il sito principale ed ha assicurato un processo senza difficoltà. Il nostro dipartimento IT interno ha poi eseguito l’ulteriore rollout dei telefoni e degli IP28 presso la sede centrale ed anche installato, nelle filiali, gli innovaphone PBX, gli adattatori analogici IP28 ed i terminali."

Alla domanda se ci fossero stati contrattempi o problemi durante il processo di installazione, Sebastian Scheer risponde: "C’è stato un momento durante il rollout in cui l’IPVA improvvisamente e sporadicamente si riavviava. Questo comportamento inspiegabile aumentava - ma si è subito reagito. Entro un tempo molto breve, innovaphone ha analizzato l’errore e lo ha eliminato con un firmware che è stato importato durante la notte. Con questo la faccenda si è risolta."

Conclusioni ed altre considerazioni

Se si confronta la lista delle richieste di Warema con quanto sperimentato con la nuova soluzione di innovaphone, tutti i punti essenziali sono stati soddisfatti: la nuova soluzione UC è stata molto ben accettata dai dipendenti, i carichi amministrativi ed i costi di manutenzione sono notevolmente diminuiti, l’intera installazione è stata effettuata entro il termine previsto ed eseguita totalmente senza interruzione del traffico telefonico. Elmar Kossack, Direttore di ingegneria dei sistemi di Warema, trae il bilancio: "La manutenzione e l’amministrazione dell’innovaphone PBX si presentano come molto più semplici rispetto al modello precedente. Attività amministrative di routine come, ad esempio, nuovi oggetti utente, possono essere create senza problemi dal nostro reparto IT interno. Varie possibilità di ricerca ed analisi degli errori permettono di trovare ed eliminare gli errori più velocemente. Nel complesso, ora abbiamo solo una minima necessità di ricorrere a fornitori di servizi esterni – cosa che, naturalmente, contribuisce notevolmente alla riduzione dei costi.“
L’aspetto economico che fin dall’inizio ha svolto un ruolo cruciale nella scelta del sistema di innovaphone, deve essere preso in considerazione anche per altri aspetti. Sebastian Scheer commenta: "Ai bassi costi di manutenzione contribuisce anche il fatto che abbiamo saltato la cosiddetta "manutenzione in deposito". I gateway critici sono presenti preconfigurati in magazzino e possono essere installati, se necessario, in brevissimo tempo." Nel complesso, Sebastian Scheer si dimostra molto soddisfatto: "Siamo molto soddisfatti della nuova soluzione di innovaphone ed anche molto soddisfatti della realizzazione da parte del partner di progetto IBIS e del produttore innovaphone. Per quanto riguarda IBIS, non c’è stata nessuna richiesta che non sia stata attuata. Hanno preso in considerazione tutte le nostre domande e richieste ed hanno immediatamente realizzato una soluzione. I malfunzionamenti sono stati e saranno sempre trattati con la necessaria priorità. In nessun momento abbiamo temuto che l’obiettivo del progetto potesse essere a rischio. Sulla base delle esperienze positive, anche in futuro continueremo ad osservare con attenzione quali nuovi sviluppi ci saranno dal produttore innovaphone, a testare nuovi prodotti e, se necessario, ad utilizzarli.“