innovaphone Queue Monitor: Analisi Call Center per centralini VoIP

#slide0#slide1#slide2#slide3



Vantaggi  |  Tecnologia

Il centralino VoIP innovaphone PBX permette la gestione di centrali telefoniche, Services Hotlines o semplici Call Center. Le aziende che propongono questo tipo di sistema di servizio telefonico, desiderano naturalmente avere anche chiarezza sul relativo carico:quante chiamate telefoniche entrano? Quante chiamate telefoniche sono in coda di attesa e per quanto tempo? Quanti chiamanti riagganciano prima di avere ottenuto una risposta? L’innovaphone Queue Monitor (iQM) raccoglie queste informazioni dal centralino VoIP innovaphone PBX  in tempo reale e le rappresenta graficamente e in forma chiara, permettendo di giudicare al meglio la bontà del servizio telefonico ed evidenziando quando e dove si verificano momenti critici. L’innovaphone Queue Monitor contribuisce così, in modo determinante, ad aumentare la soddisfazione dei Clienti attraverso una migliore qualità del servizio telefonico.

Diversi contatori e indicatori dell’innovaphone Queue Monitor mostrano chiaramente la situazione del sistema di servizio telefonico segnalando l’entrata di una chiamata, il numero delle chiamate in coda di attesa e il loro tempo di attesa e analizzando questi dati anche in funzione a valori di picco in determinati periodi. Tramite delle soglie di avviso e allarme  nell’innovaphone Queue Monitor è possibile prevenire eventuali criticità e garantire che nessuna chiamata telefonica vada persa. Per fare in modo che, nei momenti di maggior traffico, non si verifichi un sovraccarico dei collaboratori è prevista nell’innovaphone Queue Monitor la possibilità di impostare, per questi ultimi, dei tempi di elaborazione individuali durante i quali non siano loro assegnate ulteriori chiamate telefoniche.

L’innovaphone Queue Monitor è perfettamente integrato nel centralino VoIP innovaphone PBX. I costi di implementazione e gestione sono ridotti e garantiscono un buon ritorno a tutte le aziende che gestiscono centrali telefoniche, Hotlines Services o Call Center e che desiderano ottimizzare prestazioni e qualità.

Il sistema di licenza della soluzione Call Center permette, anche ai piccoli sistemi, di offrire la gamma di servizi di grandi Call Center proprietari, senza dover affrontare installazioni impegnative e a costi limitati.

Vantaggi  |  Tecnologia

La soluzione Call Center per il centralino VoIP innovaphone PBX è composta di più moduli che servono al controllo e alla gestione della coda di attesa del Call Center. L’applicazione centrale della soluzione è il Queue Monitor innovaphone. Raccoglie tutte le informazioni del sistema di servizio telefonico in tempo reale e le rappresenta graficamente in forma chiara. In questo modo l’innovaphone Queue Monitor offre una buona panoramica del carico attuale e di eventuali difficoltà.

Un indicatore di chiamata nell’innovaphone Queue Monitor mostra quante chiamate si trovano al momento in coda di attesa e da quanto tempo è in attesa la prima chiamata telefonica. Viene inoltre evidenziato quanti chiamanti hanno rinunciato alla chiamata riagganciando. Un numero di chiamate telefoniche interrotte molto alto, indica un tempo di attesa eccessivo e quindi urgente necessità di provvedimenti.  

Per evitare situazioni critiche nella Hotline, l’innovaphone Queue Monitor prevede valori di soglia per preavviso e allarme relativi al tempo massimo di attesa, al numero di chiamate telefoniche nella coda di attesa  e a quelle interrotte.  Se le chiamate in attesa superano il valore limite di preavviso la finestra del relativo indicatore si colora di rosso indicando in questo modo una criticità. Non appena il valore rientra nei parametri normali la finestra dell’innovaphone Queue Monitor ritorna ad essere grigia. Se anche il limite di allarme viene superato si attiva un indicatore di allarme ottico  che deve essere ripristinato manualmente è possibile anche configurare individualmente un allarme acustico.  Un contatore mostra con quale frequenza un determinato valore limite è stato già superato. Inoltre l’innovaphone Queue Monitor visualizza quando si è verificato l’ultimo allarme.

Oltre all’indicatore di chiamate che rappresenta lo stato attuale della coda di attesa, ci sono dei contatori di tempo. Essi sommano il tempo di attesa, le chiamate telefoniche  in entrata e quelle delle chiamate telefoniche rinunciate in diversi periodi.  Anche i valori massimi e di media raggiunti vengono indicati dall’innovaphone Queue Monitor. Queste informazioni sono disponibili per l’ora in corso e la precedente, il giorno in corso e il precedente e il mese in corso ed il precedente. E’ possibile anche analizzare periodi individuali tramite un ulteriore contatore impostabile. Il carico del Call Center o della Hotline può essere meglio comparato e analizzato con l’aiuto di questi indicatori.

L’indicatore Agenti nell’innovaphone Queue Monito riepiloga le risorse di una Hotline ed evidenzia quanti collaboratori di un sistema di servizio telefonico sono assegnati ad un determinato sistema e quanti di loro sono registrati e attivi al momento. L’indicatore conta anche quanti collaboratori al momento hanno un certo status.

Gli operatori di una Hotline o di un Call Center hanno spesso bisogno di avere un certo tempo di elaborazione a disposizione al termine di una chiamata telefonica, durante il quale non siano loro assegnate altre chiamate. Questo lasso di tempo è necessario per chiudere completamente un processo, cioè chiudere le finestre di elaborazione, annotare le informazioni ed inoltrarle ecc.. Un agente di Call Center, quindi, durante il tempo di elaborazione è libero ma viene classificato ancora come "occupato" - solo dopo un tempo definito l’agente è nuovamente a disposizione nell’innovaphone Queue Monitor ed è possibile assegnargli una nuova chiamata telefonica. Il tempo di elaborazione può essere impostato uguale per tutti gli operatori di Call Center oppure individualmente. Se si verificano dei momenti critici, è possibile sospendere i tempi individuali di elaborazione in modo da poter inoltrare più velocemente le chiamate in attesa. 

Case study

itRustichellaAlimenti & Gastronomia