Unified Communications oplossing voor call centers en telefooncentrales

Ieder bedrijf heeft minstens één afdeling die zoals een call center werkt. Hierbij gaat het om taken als support, hotline, marketing acties, telefooncentrale/receptie of een sales binnendienst. Met slechts een paar instellingen binnen het VoIP telefoniesysteem innovaphone PBX kan een professioneel call center opgezet worden. Wachtrijen met aankondigingen, oproepomleidingen en overzichtelijk monitoring regelen het aantal binnenkomende oproepen. Doordat er dynamisch ingelogd kan worden, kan iedere medewerker indien nodig op korte termijn de hotline ondersteunen. Het is deze flexibiliteit van de innovaphone Unified Communications oplossing voor call centers en telefooncentrales die ervoor zorgt dat het optimale succes uit de activiteiten gehaald kan worden.

Overzicht van de actuele belasting van het VoIP telefoniesysteem innovaphone PBX

Het VoIP telefoniesysteem innovaphone PBX kan gebruikt worden voor telefooncentrales, service hotlines of eenvoudige call centers. Wie dergelijke service systemen aanbiedt, wil natuurlijk ook weten in hoeverre de capaciteit ervan efficiënt benut wordt. Hiertoe behoren het aantal binnenkomende oproepen, de tijd die een beller in de wachtrij doorbrengt en het aantal oproepen dat afgebroken wordt voordat ze doorverbonden konden worden. De innovaphone Queue Monitor (iQM) verzamelt al deze gegevens in real-time en geeft ze grafisch en overzichtelijk weer. Op deze manier kan beter beoordeeld worden hoe goed een service systeem functioneert en bepaald worden of, wanneer en waar er knelpunten zijn. De innovaphone Queue Monitor draagt er op deze manier toe bij, de klanttevredenheid te verhogen d.m.v. betere servicekwaliteit.

Alarmfuncties voor supervisors

De innovaphone Queue Monitor maakt gebruik van verschillende tellers en indicatoren en geeft hiermee pieken aan voor bepaalde tijden en periodes. Via meerdere waarschuwing- en alarmfuncties kunnen  verschillende grenswaarden vastgelegd worden. Op deze manier kunnen eventuele knelpunten tijdig voorkomen worden. Om bij een hoog belvolume te vermijden dat de medewerkers overbelast zijn, kunnen individuele wrap-uptijden voor hen ingesteld worden, waarin ze geen nieuwe telefoongesprekken binnen krijgen. Een call center agent is tijdens de wrap-uptijd weliswaar vrij, maar wordt in het systeem als ‚bezig‘ gemarkeerd. Pas na een bepaalde tijd is de agent weer beschikbaar  en krijgt een nieuw telefoongesprek toegewezen. Wanneer het erg druk is of er andere knelpunten zijn, kunnen de individuele wrap-uptijden uitgezet worden, zodat een wachtende beller sneller aan de beurt komt.

Geïntegreerd call center - voordelig, flexibel en zonder server

De innovaphone Queue Monitor is perfect geïntegreerd in het VoIP telefoniesysteem PBX en er is geen server voor nodig. De implementatie- en gebruikskosten zijn gering, en zijn de moeite waard voor ieder bedrijf dat een telefooncentrale, service hotline of call center heeft, en de kwaliteit en capaciteit hiervan wil optimaliseren.

Call center in het VoIP telefoniesysteem innovaphone PBX met supervisor en flexibele agents in home office of andere vestigingen

Flexibele gespreksopnames

Vooral bij trainingen of uiterst precaire gesprekken is het opnemen van het gesprek soms noodzakelijk. De innovaphone Unified Communications oplossing voor vall centers en telefooncentrales kan zo geconfigureerd worden, dat de opname-functie met één druk op de knop aan- of uitgezet kan worden. Hierbij wordt vanuit technisch opzicht aan de wettelijke voorschriften voor het opnemen van een gesprek voldaan (geluidssignaal).

Uiterst comfortabele IP telefoons dankzij verschillende headsets

all door innovaphone aangeboden IP telefoons hebben een interface voor een headset. Van aparte RJ-9 aansluiting, DHSG tot USB-interface: voor ieder gebruik is er iets. Hierdoor zijn de toestellen compatibel met vrijwel alle headsets. Met de USB- en DHSG-interfaces kan een gesprek via een knop op de headset  aangenomen of beëndigd worden. Deze interface biedt bovendien ook functies waarmee het volume geregeld of de microfoon op mute gezet kan worden.

Call center agents niet aan bepaalde plek gebonden

Door de combinatie van Unified Communications oplossingen voor thuiswerkplekken en vesrchillende vestigingen ontstaat er een maximale flexibiliteit voor een call center. Vrije medewerkers kunnen zich op hun werkplek flexibel inloggen, de eigen hotline kan naar een thuiswerkplek geschakeld worden. In extreme gevallen kan er zelfs een 24-uurs hotline opgezet worden, waarbij het werk verdeeld kan worden over medewerkers die over de hele wereld verspreid zijn, en iedereen gewoon tijdens kantooruren kan werken