Ayuntamiento de Sant Boi de Llobregat

Seguridad por diseño y tecnología de impacto para una mejora de la atención al ciudadano y adaptación a los desafíos del contexto digital

El municipio catalán de Sant Boi de Llobregat, con sus más de 83.000 habitantes, se encuentra ubicado en la orilla derecha del río Llobregat, en el vértice superior del Delta. El Ayuntamiento de la ciudad ejerce un papel fundamental como motor de la economía, conectividad, creatividad, innovación y centro de servicios para su población. Además, su evolución y la proximidad con el aeropuerto y la ciudad de Barcelona, convierten al municipio en un punto estratégico de las comunicaciones y desarrollo industrial del área metropolitana.

Con el nuevo sistema innovaphone PBX, el Ayuntamiento de Sant Boi cuenta ahora con una solución de comunicaciones de alto rendimiento segura, que garantiza un acceso fácil y eficiente a los distintos servicios municipales.

Comunicaciones Unificadas: proyecto cofinanciado por la Unión Europea - Next Generation EU

El proyecto de renovación y mejora de la red telefónica del Ayuntamiento y de sus empresas municipales se enmarca dentro del plan de Transformación Digital del Ayuntamiento para la implantación de un sistema moderno de Telefonía IP con Comunicaciones Unificadas y puestos de trabajo Digital Workplace accesibles para el trabajo en remoto que permitieran una mejora progresiva en el servicio de atención a la ciudadanía.

Tras la publicación del pliego de prescripciones técnicas para el proyecto y la posterior evaluación de las propuestas presentadas a concurso, fue finalmente la solución del fabricante alemán de soluciones avanzadas de comunicación para empresas, innovaphone AG, la elegida para llevar a cabo la modernización tecnológica del sistema de comunicaciones.

Escenario de partida: sistemas de comunicaciones completamente independientes, de varios fabricantes y sin ningún tipo de integración entre sí

Las centralitas telefónicas físicas, repartidas entre las ubicaciones del Ayuntamiento y empresas municipales, únicamente hacían posible las comunicaciones telefónicas, por lo que no permitían dar respuesta a las nuevas necesidades de digitalización de los puestos de trabajo, así como de comunicación e integración con el Ayuntamiento.
Mientras que la antigua instalación incluía servidores antiguos y máquinas físicas, el nuevo sistema preveía la migración de todas las comunicaciones a un entorno totalmente virtual, proporcionando un mayor rendimiento y salvaguardando la nueva instalación con copias de seguridad y back-ups diarios. Por otra parte, aunque la práctica totalidad de los equipos en funcionamiento eran sistemas analógicos y digitales (no IP), existía también una centralita IP con terminales IP y 100 terminales SIP, que debían poder ser aprovechados e integrados en el nuevo sistema.
“Partíamos de un escenario inicial donde cada equipamiento municipal disponía de una centralita telefónica independiente, y uno de los objetivos principales del proyecto era la unificación de todas ellas, con el fin de facilitar a la ciudadanía el contacto telefónico con cualquier persona que trabaja en el ayuntamiento, independientemente del edificio donde estuviese ubicada su oficina, o incluso, si se encontrase teletrabajando”, explica Carmen Lavado Sánchez, jefa de Servicios Digitales y TIC del Ayuntamiento de Sant Boi.

Requisitos indispensables y diseño de la nueva solución de Comunicaciones Unificadas

Además de la integración de los dispositivos IT y del aprovechamiento del tipo de conexiones ya existentes, el nuevo sistema debía ofrecer estabilidad, alta disponibilidad basada en estándares, escalabilidad para permitir el crecimiento y adaptación a las necesidades presentes y futuras del Ayuntamiento. Otros aspectos importantes pasaban por asegurar también la seguridad del sistema o la continuidad del servicio de telefonía en todo momento, además de poder conservar el abanico de funcionalidades existentes e incorporar mejoras.

En un proyecto con más de 1.000 usuarios (todos ellos con diferentes perfiles y entornos diversos, donde el principal reto era la resistencia al cambio), el cliente de comunicaciones e interfaz de usuario de innovaphone myApps permite ahora un uso intuitivo de todas las funcionalidades de comunicaciones profesionales y aprovechando todo el potencial de la plataforma de aplicaciones de innovaphone para facilitar la adopción de las nuevas herramientas de comunicaciones y colaboración de innovaphone.

La nueva solución innovaphone myApps Cloud

Con la migración de todas las funcionalidades de comunicación a máquinas virtuales se crearon dos Centros de Procesamiento de Datos (CPDs) en dos sedes separadas físicamente y geográficamente redundados. En el CPD1 - alojado en la Casa de la Vila y sede del Ayuntamiento de la ciudad - se llevó a cabo la instalación de una primera IPVA (innovaphone Virtual Appliance) que asume las funciones de PBX o centralita Master, y de una segunda máquina virtual en la que se aloja la Plataforma de Aplicaciones de innovaphone myApps y mecanismos adicionales para securizar las comunicaciones de innovaphone como el Reverse Proxy (RP) y el Session Border Controller (SBC). El CPD2 - ubicado en las instalaciones informáticas correspondientes a la estación de policía del municipio (unidas por fibra y separadas 5 km de la sede central) - aloja otra IPVA a modo de PBX secundaria en Stand-by de la centralita principal. Se trata, por tanto, de un escenario redundante de Master-Slave que garantiza la supervivencia y alta disponibilidad en caso de una incidencia crítica o un “disaster recovery”, proporcionando en cualquier circunstancia la seguridad y la continuidad del servicio de comunicaciones para el Ayuntamiento y todos los ciudadanos de Sant Boi.

La PBX IP innovaphone, además de cumplir con todos los requerimientos mínimos, incorpora numerosas funcionalidades de valor añadido, tales como autenticación de doble factor, una PBX virtual que corre directamente en VMware sin necesidad de sistema operativo de terceros o un software único alojado en un sólo servidor que incluye todas las funcionalidades del sistema (PBX/SBC/Comunicaciones Unificadas/Reverse Proxy). Desde el punto de vista de la seguridad, ofrece además mecanismos y protocolos de seguridad estándar, que pueden ser controlados en todo momento, y que protegen todas las fases del proceso de comunicación: desde el establecimiento de la conexión hasta la transferencia de datos y voz o la administración de los datos de acceso.

Comunicaciones Unificadas y sistema de videoconferencias a bordo del sistema

El sistema de videoconferencias innovaphone implementado ofrece siempre a los usuarios la máxima flexibilidad, permitiéndoles participar desde cualquier lugar y dispositivo. Por su parte, los participantes externos, se conectan a una conferencia myApps a través de su navegador web, sin necesidad de instalar software local y sin ningún coste adicional.
innovaphone myApps permite el acceso, a través de una única interfaz, a un amplio rango de modernas funcionalidades UCC - integración de teléfonos y Softphones, compartición de pantalla, videotelefonía, buzón de voz, fax, chat y mucho más-, pero también funcionalidades de telefonía clásica, independientemente del lugar y dispositivo desde el que los usuarios desarrollen su trabajo. El uso de myApps es sencillo e intuitivo, por lo que el tiempo de adaptación a la nueva solución se reduce al mínimo. De hecho, esta interfaz de comunicaciones sencilla e intuitiva no solo facilitó la adopción al cambio, sino que permitió la inclusión e integración de otros grupos de usuarios y personas con necesidades especiales que ahora- sin terminal físico, y simplemente a través del cliente web de innovaphone myApps y herramientas como la consola de operadora del Switchboard de innovaphone - les capacita como agentes telefónicos profesionales y provee una atención al ciudadano de 360°, para todos y fomentando la labor social del Ayuntamiento de Sant Boi en cuanto a accesibilidad y una inclusión total.

“Al principio, el cambio del terminal telefónico tradicional a un softphone, en la mayoría de los casos, creó ciertas reticencias, pero al verificar la practicidad de poder atender el teléfono desde cualquier dispositivo y desde cualquier lugar, este escepticismo inicial se fue venciendo y a fecha de hoy todo el mundo está habituado y encantado con la nueva solución”, explica Carmen Lavado Sánchez, jefa de Servicios Digitales y TIC del Ayuntamiento de Sant Boi.

Planes de ampliación: aplicaciones para agilizar la atención telefónica e integración de todos los servicios

En la primera fase del proyecto, y gracias a la rapidez y velocidad de los equipos de innovaphone, se pudo realizar la migración de 860 usuarios de manera inmediata y de una sola vez: de forma automática, simplemente introduciendo los códigos de activación para registrar los usuarios y dar de alta los nuevos terminales provisionados con factory reset.

“Ahora que conocemos más el sistema y tenemos más datos de uso, queremos implementar funcionalidades que agilicen la atención telefónica, como asistentes en la marcación, a corto plazo, y a medio plazo algún sistema más inteligente de asistente con reconocimiento de lenguaje natural. La mayor ventaja que nos ofrece el nuevo sistema innovaphone es el de poder contar con un sistema de telefonía integrado y distribuido, que nos permite dar mejor servicio sin un coste adicional. Una tecnología de base puntera que nos permite ir planificando e implementando servicios a la medida de nuestras necesidades y marcando nosotros mismos el ritmo”, comenta Carmen Lavado Sánchez, jefa de Servicios Digitales y TIC del Ayuntamiento de Sant Boi.