Municipalité de Sant Boi de Llobregat

Sécurité nativement embarquée et technologie performante pour améliorer le service aux administrés et répondre aux défis du numérique.

La ville catalane de Sant Boi de Llobregat, qui compte plus de 83 000 habitants, est située sur la rive droite du fleuve Llobregat, à la pointe du delta. La municipalité joue un rôle fondamental en tant que moteur de l’économie, de la connectivité, de la créativité, de l’innovation et du pôle de services pour sa population. De plus, son évolution et sa proximité avec l’aéroport et la ville de Barcelone font de la municipalité un point stratégique pour les communications et le développement industriel de la zone métropolitaine.

Avec le nouveau système PBX innovaphone, la mairie de Sant Boi dispose désormais d’une solution de communication sécurisée et performante qui garantit un accès facile et efficace aux différents services municipaux.

Communications unifiées : projet cofinancé par l’Union européenne - Next Generation EU

Le projet de renouvellement et d’amélioration du réseau téléphonique de la municipalité et de ses entreprises municipales s’inscrit dans le cadre du plan de transformation numérique, visant à mettre en place un système de téléphonie IP moderne, avec des communications unifiées et des espaces de travail numériques accessibles pour le travail mobile et permettant d’améliorer progressivement le service aux citoyens.

Suite à la publication des spécifications techniques du projet et à l’évaluation des offres soumises dans le cadre de la procédure d’appel d’offres, la société innovaphone AG, fabricant allemand de solutions de communication professionnelle avancées, a été choisie pour la modernisation technologique du système de communication.

Scénario de départ : des systèmes de communication disparates totalement indépendants, provenant de différents fabricants et sans aucune sorte d’intégration

Répartis entre les sites de la mairie et des entreprises municipales, les standards téléphoniques physiques ne fournissaient que la téléphonie et ne répondaient pas aux nouveaux besoins de numérisation des postes de travail, ainsi que de communication et d’intégration avec la mairie.

Alors que l’ancienne installation était constituée d’anciens serveurs et machines physiques, le nouveau système prévoyait la migration de toutes les communications vers un environnement entièrement virtuel, offrant de meilleures performances et protégeant la nouvelle installation grâce à des mécanismes de sécurité et des sauvegardes quotidiennes. En outre, bien que la quasi-totalité de l’équipement en service soit analogique et numérique (non IP), il existait un IPBX avec des terminaux IP et 100 terminaux SIP, qui devaient être exploités et intégrés dans le nouveau système.

« Nous sommes partis d’un scénario initial dans lequel chaque installation municipale disposait d’un standard téléphonique distinct. L’un des principaux objectifs du projet était de les unifier, afin de permettre aux administrés de contacter plus facilement par téléphone toute personne travaillant à la mairie, quel que soit le bâtiment où se trouve son bureau, même en télétravail », explique Carmen Lavado Sánchez, Responsable des services informatiques de la municipalité Sant Boi.

Conditions indispensables et conception de la nouvelle solution de communications unifiées

Outre l’intégration des appareils IT et l’utilisation des connexions existantes, le nouveau système devait offrir une stabilité, une haute disponibilité standardisée, une évolutivité adaptée à la croissance et aux besoins actuels et futurs de la municipalité. D’autres aspects importants consistaient à garantir la sécurité du système et la continuité du service de téléphonie à tout moment, ainsi qu’à conserver la gamme existante de fonctionnalités et à y apporter des améliorations.

Dans ce projet de plus de 1.000 utilisateurs (tous avec des profils différents et des origines diverses, où le principal défi était la réticence face au changement), le logiciel collaboratif innovaphone myApps et son interface utilisateur intuitive permettent désormais d’utiliser toutes les fonctionnalités de communication professionnelle. Et, l’intégration des nouveaux outils de communication et de collaboration innovaphone démontre tout le potentiel de la plateforme applicative innovaphone.

La nouvelle solution innovaphone myApps Cloud : sécurité nativement embarquée et technologie performante

Avec la migration de toutes les fonctionnalités de communication vers des machines virtuelles, deux Centres de Traitement des Données (CTD) ont été créés sur deux sites physiquement séparés et géographiquement redondants.  Dans le CTD1 - situé dans la Casa de la Vila et siège de la mairie - un premier IPVA (innovaphone Virtual Appliance) a été installé, qui reprend les fonctions d’un PBX ou d’un central téléphonique, ainsi qu’une deuxième machine virtuelle, qui héberge la plateforme d’application innovaphone myApps et d’autres mécanismes de sécurisation des communications innovaphone tels que le Reverse Proxy (RP) et le Session Border Controller (SBC).  Le CTD2 - situé dans les installations informatiques du commissariat de police local (connecté par fibre et à 5 km du siège) - abrite un autre IPVA en tant que PBX secondaire en mode stand-by pour le PBX principal. Il s’agit donc d’un scénario redondant maître-esclave qui garantit la survie et la haute disponibilité en cas d’incident critique ou de « reprise d’activité après sinistre », assurant la sécurité et la continuité du service de communication pour le conseil municipal et tous les citoyens de Sant Boi en toutes circonstances.

En plus de répondre à toutes les exigences fondamentales, le système innovaphone PBX offre de nombreuses fonctions à valeur ajoutée telles que l’authentification à deux facteurs, un PBX virtuel fonctionnant directement sur VMware sans système d’exploitation tiers ou un seul logiciel sur un seul serveur avec toutes les fonctions du système (PBX/SBC/Communications unifiées/Protocole inversé). Du point de vue de la sécurité, il offre également des mécanismes et des protocoles de sécurité standard, contrôlables à tout moment, qui protègent toutes les phases du processus de communication : de l’établissement de la connexion au transfert des données et de la voix ou à la gestion des données d’accès.

Communications unifiées et système de visioconférence embarqués

Le système de visioconférence innovaphone offre aux utilisateurs une flexibilité maximale à tout moment, leur permettant de participer depuis n’importe quel endroit et sur n’importe quel appareil. Les participants externes, quant à eux, se connectent à une conférence myApps via leur navigateur web, sans avoir à installer de logiciel local et sans frais supplémentaires.

innovaphone myApps permet d’accéder, via une interface unique, à une large gamme de fonctionnalités UCC modernes - intégration téléphone et softphone, partage d’écran, visiophonie, messagerie vocale, fax, live-chat et bien plus encore - ainsi qu’aux fonctionnalités classiques de téléphonie. Et ce, n’importe où et sur n’importe quel appareil utilisé. L’utilisation de myApps est simple et intuitive, de sorte que le temps d’adaptation à la nouvelle solution est réduit au minimum. En effet, cette interface de communication simple et intuitive n’a pas seulement facilité l’adoption du changement, mais a également permis l’inclusion et l’intégration d’autres groupes d’utilisateurs et de personnes ayant des besoins spécifiques. Désormais, sans terminal physique, et simplement grâce au client web innovaphone myApps et à des outils tels que la console opérateur innovaphone Switchboard, ces personnes peuvent devenir des agents téléphoniques professionnels et fournir une assistance citoyenne à 360° pour tout le monde et en poursuivant le travail social de la mairie de Sant Boi en termes d’accessibilité et d’inclusion totale.

« Au début, le passage du traditionnel téléphone à un softphone a, dans la plupart des cas, suscité une certaine réticence, mais lorsque l’aspect pratique de la possibilité de répondre au téléphone partout depuis n’importe quel appareil a été vérifié, ce scepticisme initial a été surmonté et aujourd’hui, tout le monde s’est habitué à la nouvelle solution et en est ravi », explique Carmen Lavado Sánchez, Responsable des services informatiques de la municipalité Sant Boi.

Projets de développement : applications pour accélérer le traitement des appels et l’intégration de tous les services

Dans la première phase du projet, grâce à la rapidité des équipes innovaphone, la migration de 860 utilisateurs a pu être réalisée immédiatement et en une seule fois : automatiquement par la simple saisie des codes d’activation pour l’enregistrement des utilisateurs et l’enregistrement des nouveaux terminaux approvisionnés par réinitialisation d’usine.

« Maintenant que nous en savons plus sur le système et que nous avons plus de données d’utilisation, nous voulons implémenter des fonctions qui accélèrent le service téléphonique, comme par exemple à court terme des assistants de numérotation et à moyen terme un système d’assistance plus intelligent avec reconnaissance vocale naturelle. Le principal avantage du nouveau système innovaphone est que nous avons un système téléphonique intégré et distribué qui nous permet d’offrir un meilleur service sans frais supplémentaires. Cette technologie de pointe nous permet de planifier et de mettre en œuvre les services selon nos besoins et de déterminer nous-mêmes le rythme de migration »,  explique Carmen Lavado Sánchez, Responsable des services informatiques de la municipalité Sant Boi.