Cada empresa possui pelo menos um departamento que funciona como Call Center. Muitas vezes, são atividades relacionadas ao suporte técnico, ao departamento de marketing, à central telefônica da empresa ou aos assistentes de vendas. Basta fazer algumas alterações na configuração da sistema de telefonia VoIP innovaphone PBX para ter as funcionalidades de um Call Center profissional. Fila de espera com anúncio e encaminhamento de chamadas, bem como um sistema de monitoramento de chamadas, regulam o fluxo de chamadas recebidas. A facilidade com que novos agentes podem se cadastrar permite que qualquer funcionário se cadastre em um horário específico para reforçar a linha de atendimento ao cliente. Graças à flexibilidade da solução de Comunicações Unificadas innovaphone para Call Centers e centrais telefônicas, você pode alcançar o nível de eficiência desejado.
O sistema de telefonia VoIP innovaphone PBX permite operar centrais telefônicas, linhas diretas de serviço ou simples call centers. É claro que as empresas que oferecem esses sistemas de serviço desejam coletar informações sobre a carga de tráfego atual de seu sistema de serviço telefônico: quantas chamadas recebidas, há quanto tempo estão na fila, o número de chamadas desligadas antes de serem transferidas. O innovaphone Queue Monitor (iQM) coleta essas informações em tempo real e as exibe como uma representação gráfica clara. O iQM permite assim avaliar melhor o bom funcionamento de um serviço e indica onde e quando ocorrem possíveis gargalos no sistema de atendimento telefônico. O innovaphone Queue Monitor contribui significativamente para melhorar a satisfação do cliente através de uma melhor qualidade de serviço.
O innovaphone Queue Monitor avalia vários contadores e indicadores e sinaliza valores de pico para horários e períodos específicos. Diferentes funções de alerta antecipado e alarme possibilitam definir limites de alerta para evitar cargas de tráfego problemáticas em tempo hábil. Para garantir que os funcionários não fiquem sobrecarregados quando há um grande volume de chamadas, podem ser definidos tempos de pós-processamento individuais durante os quais nenhuma chamada é atribuída a eles. Um agente de call center está livre novamente durante a fase de pós-atendimento, mas ainda é classificado como "ocupado". O agente só fica disponível novamente após um período de tempo definido e apto para receber uma nova chamada. Se houver um gargalo, as fases de processamento pós-chamada podem ser suspensas individualmente, para permitir que os chamadores em espera sejam conectados mais rapidamente.
O innovaphone Queue Monitor está perfeitamente integrado ao sistema de telefonia VoIP innovaphone PBX e não requer um servidor. Os custos de implantação e operação são baixos e rentáveis para qualquer empresa que opere centrais telefônicas, serviços de linha direta de atendimento ou call centers e deseja otimizar seu desempenho e qualidade.
Call center do sistema de telefonia VoIP innovaphone PBX com supervisor e agentes flexíveis no home office ou em outras filiais
A gravação de comunicações é muitas vezes necessária para treinamento ou comunicações particularmente sensíveis. A solução de Comunicações Unificadas innovaphone para call centers e centrais telefônicas pode ser configurada para que a função de gravação possa ser ativada e desativada com o toque de um botão. A tecnologia utilizada atende às diretrizes legais para gravação (sinal sonoro).
Todos os telefones IP da gama innovaphone possuem uma interface para headsets: conexão RJ-9 separada, headset digital (DHSG) e interface USB para diferentes usos e, portanto, são compatíveis com quase todos os headsets. As interfaces USB e DHSG possibilitam atender ou encerrar uma chamada com um botão no headset. Essa interface também permite funções para ajustar o volume ou alternar rapidamente para o modo mudo.
As soluções de Comunicações Unificadas para estações de trabalho remoto e outras filiais oferecem flexibilidade máxima para um call center. Os freelancers podem ser conectados de forma flexível às suas estações de trabalho, pois a linha direta pode ser ativada na estação de trabalho remoto. Em casos extremos, os serviços de linha direta 24 horas podem ser acionados com agentes espalhados pelo mundo, que normalmente trabalham durante o horário de trabalho.
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