FIDUCENTER S.A

Fondée en 1980 et détenue par 5 associés actifs, la société FIDUCENTER S.A est agréée par le Ministère de la Justice luxembourgeois et sous le contrôle de la Commission de Surveillance du Secteur Financier Luxembourgeois. FIDUCENTER a restructuré sa communication d’entreprise avec une solution VoIP innovaphone et utilise désormais un système d’analyse innovaphone Reporting et un outil d’enregistrement innovaphone Recording.


Une restructuration imposée par des exigences technologiques, économiques et légales

La société, dont les effectifs s’élèvent à une cinquantaine de collaborateurs, offre au Luxembourg trois services majeurs : des services de fonds d’investissement, des services aux entreprises et la gestion d’actifs, ciblant une clientèle internationale par l’intermédiaire d’un vaste réseau de professionnels. Une équipe internationale multilingue composée de nombreux collaborateurs hautement qualifiés - comptables, conseillers fiscaux, experts juridiques… - coordonne son expérience pour fournir des solutions sur mesure.

FIDUCENTER utilisait une installation téléphonique en leasing très onéreuse et d’un rapport qualité/prix peu satisfaisant. « Une des raison pour lesquelles nous avons décidé de remplacer l’infrastructure en leasing était bien-sûr la réduction des coûts des communications et abonnements téléphoniques » explique Marc KOEUNE, Directeur associé chez FIDUCENTER, en évoquant le cahier des charges. Mais c’est l’entrée en vigueur en janvier 2018 de la nouvelle règlementation européenne, « MIFID 2 » touchant les compagnies du secteur financier qui est véritablement à l’origine de la restructuration. En effet, cette directive « Markets in Financial Instruments Directive » rend désormais obligatoire le reporting et l’enregistrement des conversations avec les clients. « Depuis cette réforme, nous devons enregistrer la majeure partie des appels entrants ou sortants, conversations téléphoniques ou communications électroniques ayants traits à l’exécution d’ordres des clients. Concrètement, cela signifie que nous avons été contraints d’adapter nos technologies de télécommunication le plus rapidement possible. » poursuit Marc KOEUNE. A la recherche d’une solution sûre et à la pointe de la technologie, la société FIDUCENTER s’est prononcée pour un système PBX VoIP avec une solution de Reporting et de Recording sécurisée du spécialiste allemand innovaphone.

 

Mise en œuvre technique de la solution innovaphone


Une passerelle VoIP IP811 a été mise en place dans les locaux de FIDUCENTER pour assurer les fonctionnalités PBX. Avec son processeur performant et sa grande capacité de mémoire, la passerelle IP811 est robuste et très évolutive, puisqu’elle permet l’enregistrement de jusqu’à 200 utilisateurs et sera en mesure d’accompagner la croissance de la société. D’autres équipements innovaphone ont été mis en œuvre, dont 45 téléphones IP innovaphone IP112 - postes multifonctionnels avec écran couleur, port USB micro-casque et Gigabit Ethernet - un téléphone IP innovaphone IP241 classique, ainsi que des adaptateurs analogiques innovaphone IP22 et IP29-4 pour les fax et autres appareils analogiques. Le service innovaphone Reporting installé sur la plateforme d’application linux innovaphone et l’application Recording installée sur Windows sont virtualisés dans un serveur VMware avec haute disponibilité. Le trafic voix et data est séparé via des Vlan, l’infrastructure informatique a été gérée par le service IT interne de FIDUCENTER.

L’installation a duré une à deux journée sur site. Interrogé sur d’éventuels problèmes ou dysfonctionnement, Marc KOEUNE déclare : « Oui il y a toujours des soucis lors d’une migration importante mais dans l’ensemble il n’y a rien eu de très pénalisant. Les problèmes ont pu être résolus rapidement ou contournés ». La continuation des services et la minimisation des temps de coupures lors du passage vers la nouvelle technologie ont pu être assurés, conformément au cahier des charges : « La migration vers l’IP est passée quasiment inaperçue des employés, puisque le système a été basculé pendant la pause de midi. » poursuit-il.

 

innovaphone Reporting et Recording : des outils d’analyse et d’enregistrement sécurisés


L’application innovaphone Reporting installée chez FIDUCENTER est une solution d’analyse des appels performante, qui fournit en temps réel des informations sur le comportement téléphonique au sein de l’entreprise. Elle permet la consultation des appels des utilisateurs, la création de filtres individuellement configurables par pays ou personnes, des analyses horodatées etc. Les résultats fournis peuvent également être anonymisés et certains numéros masqués par mesure de protection des données.

Pour adapter la technologie de télécommunication aux nouvelles exigences légales, plusieurs téléphones IP112 ont été configurés avec la fonctionnalité innovaphone Recording. L’enregistreur téléphonique peut crypter les enregistrements et créer automatiquement une copie de sauvegarde, garantissant ainsi une sécurité maximale. Les conversations sont enregistrées en stéréo. Les enregistrements non cryptés peuvent être lus par n’importe quel lecteur multimédia, ceux-ci sont disponibles au format WAV ou MP3. Les enregistrements cryptés ne peuvent être lus que par le lecteur innovaphone intégré. Celui-ci dispose de nombreux filtres permettant d’archiver les informations en fonction de la date, de l’heure ainsi que des correspondants appelés et appelants, de la direction et de la chronologie des appels, par exemple. Pour assurer un surcroît de sécurité et de fiabilité, la gestion des enregistrements est également sauvegardée.
La fonctionnalité d’enregistrement peut être activée à la demande, tout simplement par une touche sur l’écran du téléphone, en fonction de la nature de l’appel.

 

Un bilan en tout point positif pour conclure


Assez réticents au départ au vu des nombreux changements, les employés se sont rapidement adaptés et sont aujourd’hui satisfaits du nouveau système. « L’enjeu était de nature technologique, économique et légale. La solution innovaphone y a répondu point par point : du point de vue légal, le nouveau système innovaphone offre une solution d’enregistrement des appels simple et efficace. Du point de vue économique, nous pouvons désormais amortir notre investissement, sans devoir supporter les couts liés au leasing comme l’ancienne installation, grâce à la réduction des coûts via un opérateur SIP pour les appels entrants et sortants. Et enfin du point de vue technologique nous disposons d’un matériel de pointe et d’une solution VoIP évolutive et pérenne, adaptée pour les communications unifiées et qui sera en mesure de rester au diapason de notre croissance. Nous bénéficions d’une ligne Internet avec un fallback en cas de problème et donc la garantie de la continuité de service. Nous avions de grosses craintes par rapport à la qualité de communication due à la connexion SIP, mais aujourd’hui nous sommes pleinement satisfaits avec cette solution. » conclut Marc KOEUNE.

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