innovaphone Queue Monitor : solution d’analyse et de gestion de centres d’appel pour systèmes téléphoniques VoIP

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Avantages  |  Technologie

Le système VoIP innovaphone PBX permet d’exploiter des standards, des services hotline, ou de simples centres d’appels.  Les fournisseurs de ce type services ont besoin d’informations détaillées sur le volume de trafic : combien d’appels entrants ? Combien d’appels téléphoniques dans la file d’attente depuis combien de temps ? Combien de correspondants raccrochent prématurément ? et ce, avant d’avoir été mis en relation ? innovaphone Queue Monitor (iQM) rassemble ces informations du système VoIP innovaphone PBX en temps réel et en fournit une représentation graphique claire. Il permet une meilleure appréciation du fonctionnement du système de services téléphoniques et signale les charges de trafic problématiques. innovaphone Queue Monitor contribue fortement à accroître la satisfaction client grâce à l’amélioration de la qualité du système de services téléphoniques.

Différents compteurs et indicateurs fournissent des informations sur la situation de trafic réelle du système de services téléphoniques. Ils signalisent le volume de trafic, le nombre d’appels téléphoniques dans la file d’attente et la durée de l’attente et analysent ces données avec les valeurs maximales pour certaines heures et périodes déterminées. Diverses fonctions d’alarme et d’alerte précoce permettent de repérer dans l’iQM (innovaphone Queue Monitor) les valeurs maximales – pour anticiper et neutraliser les goulets d’étranglement et assurer qu’aucun appel téléphonique ne soit perdu. Pour empêcher la surcharge des employés en cas de volume de trafic important, des périodes de traitement post-appel peuvent être configurées individuellement dans l’iQM (innovaphone Queue Monitor), pendant lesquelles les employés ne reçoivent pas d’appels téléphoniques.

innovaphone Queue Monitor est parfaitement intégré au système VoIP innovaphone PBX. Les coûts d’implémentation et d’exploitation sont faibles et le retour sur investissement rapide pour toute entreprise qui utilise un standard téléphonique, un service téléphonique hotline ou un centre d’appel et qui souhaite en optmiser la performance et la qualité.

Grâce aux licences de la solution Centre d’appels, même les petits systèmes sont en mesure d’offrir les performances de grands centres d’appels propriétaires, sans grands efforts d’installation et à prix avantageux.

Avantages  |  Technologie

La solution Centres d’appels pour le système VoIP innovaphone PBX est constituée de plusieurs modules. Ils sont destinés à la supervision et à la gestion des files d’attente dans les centres d’appels. L’application centrale de la solution est l’iQM (innovaphone Queue Monitor). Elle rassemble toutes les informations d’un système de services téléphoniques en temps réel et en fournit une représentation graphique claire et détaillée. innovaphone Queue Monitor permet la supervion des charges de trafic et de l’apparition éventuelle de goulets d’étranglement.

Un compteur des appels dans l’application innovaphone Queue Monitor indique combien d’appels se trouvent actuellement dans la file d’attente et depuis combien de temps l’appel téléphonique le plus ancien est en attente. Il indique par ailleurs, combien de correspondants ont raccroché prématurément. Si le nombre d’appels téléphoniques raccrochés est très élevé, cela indique une trop longue attente, il faut donc réagir d’urgence.

Pour éviter les situations problématiques dans un service hotline, il est possible de déterminer dans l’iQM (innovaphone Queue Monitor), des seuils de déclenchement d’alerte et d’alarme pour fixer le temps d’attente maximum des appels en attente ou d’appels raccrochés prématurément. Si par exemple, un certain seuil d’alerte est atteint, la fenêtre correspondante de l’indicateur passe au rouge et indique ainsi la situation d’urgence. Dès que le seuil revient à une valeur normale, la fenêtre de l’iQM (innovaphone Queue Monitor) redevient grise. En cas de dépassement du seuil d’alerte déterminé, soit l’alarme est affichée en permanence, et doit être réinitialisée manuellement, ou alors il y a émission d’une alarme sonore configurable individuellement. Un compteur indique la fréquence du dépassement du seuil d’alerte. En outre, l’horaire exact de la dernière alarme est indiqué dans l’iQM (innovaphone Queue Monitor). 

En plus de l’indicateur d’appels qui montre la situation actuelle de la file d’attente, il existe des compteurs de durée. Ils additionnent les temps d’attente, les appels entrants et les appels téléphoniques prématurément raccrochés sur différentes périodes. Par ailleurs, les valeurs maximales et moyennes sont également affichées dans l’iQM (innovaphone Queue Monitor). Ces informations sont indiquées pour l’heure actuelle et écoulée. Certaines périodes individuelles peuvent être évaluées par un compteur réinitialisable supplémentaire. Ces informations améliorent le travail de comparaison et d’analyse sur le volume de trafic du centre d’appels ou du service hotline.

L’indicateur de disponibilité des agents rassemble de l’iQM (innovaphone Queue Monitor) les ressources d’un service hotline. Il indique combien d’agents employés par un système de services téléphoniques sont disponibles au total et combien d’entre eux sont actuellement enregistrés ou actifs. En outre, l’indicateur compte le nombre d’employés et leur statut de disponibilité respectif. 

Après un appel bouclé, les employés d’un service hotline ou d’un centre d’appels ont souvent besoin d’un certain temps pour le traitement post-appel, pendant lequel ils ne reçoivent pas d’appels téléphoniques. Cette phase est nécessaire pour boucler une opération, comme fermer la fenêtre de saisie, noter ou transmettre des informations, etc. Certes, un agent de centre d’appels est disponible pendant la phase de traitement post-appel, mais son statut reste « occupé » ; ce n’est qu’après un laps de temps déterminé que l’agent est à nouveau disponible dans l’iQM (innovaphone Queue Monitor) et en mesure de recevoir un nouvel appel téléphonique. La phase de traitement post-appel peut être configurée globalement ou individuellement pour chaque employé du centre d’appels. En cas de charge de trafic et pics d’appels importants, les phases de traitement post-appel peuvent être suspendues, pour permettre aux correspondants en attente d’être plus rapidement mis en communication avec leur interlocuteur.













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