Existe uma solução perfeita para gerenciar o Status de Presença?

Written by Johannes Nowak | 15. März 2022

Vermelho, amarelo, verde: que informação o status de presença realmente fornece?

A exibição de informações sobre o status de presença dos usuários é uma funcionalidade essencial de qualquer solução UCC que se preze, pois essas informações podem influenciar potencialmente o fluxo de comunicação. Tal como acontece com o semáforo, as cores nos displays de presença também devem ser um indicador da disponibilidade da pessoa de contato: "não disponível", "talvez disponível", "disponível". Outros status são: "não perturbe" ou "offline". Essas informações são frequentemente complementadas por um texto que contém informações mais detalhadas sobre o status de presença. À primeira vista, parece uma solução simples e elegante, que economiza recursos. Mas será que funciona também na prática? E como os estados de presença realmente influenciam meu comportamento em relação ao fluxo comunicativo?

Status de presença do usuário "ocupado" e agora? Que alternativas eu tenho?

Sejamos honestos: quando você quer entrar em contato com alguém com urgência, mas vê que ele está "ocupado", você ainda não tenta entrar em contato com essa pessoa de alguma forma? Tentaria ligar para ele no celular ou enviaria uma mensagem rápida pelo chat, por exemplo? Outro problema é que apenas colegas de trabalho com acesso ao sistema ou conectados à solução de comunicações unificadas podem visualizar o status de presença, mas não os usuários externos que, sem esse acesso, estariam excluídos.

Pessoalmente, trabalho com soluções que fornecem ao usuário informações de status de presença há mais de 20 anos. Desde a época em que eu trabalhava como gerente de produto de um servidor de presença, já tinha um grande interesse por esse tópico. Mais tarde, quando o Skype tornou possível fazer login "offline" (ou seja, ser exibido como "offline" mesmo que você estivesse online), ficou claro para mim que as informações de status de presença só poderiam ser um indicador vago do status real.

Gerenciamento de status de presença: preferências pessoais do usuário e diferenças culturais

A importância e intensidade de uso em relação ao estado de presença, varia muito de um país para outro. Nos países escandinavos, por exemplo, a gestão e o respeito das informações exibidas no status de presença são muito mais ancoradas do que, por exemplo, na Alemanha, entre outras coisas porque é bastante incomum que os colegas atendam chamadas lá. É claro que também existem diferenças entre diferentes usuários individuais: alguns hesitam em entrar em contato com alguém cujo status de presença os mostre como "ocupado". Outros não ligam, mas mandam uma mensagem pelo chat pedindo para serem contatados. Outros nunca levam em consideração o status de presença e ligam independentemente do que as informações de presença dizem. O mesmo acontece com contatos externos à empresa, que não têm acesso a essas informações. Precisamente para chamadas externas (chegadas de fora do PBX da empresa) podem ser úteis as soluções conhecidas como „spoken presence“, que indicam ao interlocutor se um usuário não está disponível e informam quando ele estará disponível novamente.

Atualmente, muitos esforços estão sendo feitos para vincular informações de status de presença entre diferentes sistemas — por exemplo, entre o sistema telefônico e o Microsoft Teams — para criar um status de presença global "coordenado". Mas qual é o estado de presença "correto"? Qual é a estratégia correta de como interpretar a informação? Quais são seus efeitos? Todos os funcionários sabem interpretar um status de presença? E a privacidade e o GDPR?

Visualizando o Status de Presença: Problemas Técnicos e Desafios

• Vejamos primeiro de onde vem a informação de presença: por um lado, ela é gerada pela própria solução de Comunicações Unificadas: o usuário está conectado ou desconectado, ativo ou inativo? Existe um status de presença adicional na solução, como "no telefone"? O que à primeira vista pode parecer muito simples nem sempre é assim, pois muitas soluções mostram um usuário como "inativo" ou "desconectado" se ele parar de usar seu terminal ou mouse por um determinado período de tempo (você não digitou, você não moveu o mouse). Assim, um usuário que aparece "offline" pode, na verdade, estar trocando informações sobre um projeto com um colega, capturando um conceito em um Whiteboard ou examinando a amostra de um novo produto. A questão de saber se estou realmente automaticamente "offline" quando meu mouse não está se movendo no meu PC, mas na verdade estou usando o software do meu smartphone, também é uma questão complicada. Quais ações um usuário "offline" deve ser capaz de realizar? Seria uma boa ideia se o sistema permitisse o contato com um usuário "offline" ou seria contraproducente?

• Além disso, a coordenação do status de presença de um usuário nem sempre é tão clara ou relevante. Por exemplo, se estou participando ativamente de uma reunião do Microsoft Teams (ou uma reunião Zoom ou WebEx), há uma boa chance de não querer ser incomodado. Mas, se estou apenas participando como ouvinte passivo, pode ser importante ainda estar acessível e disponível para chamadas de clientes. Então, como o sistema telefônico deve tratar as chamadas recebidas nesse caso?

• A sincronização de informações entre diferentes dispositivos também enfrenta o mesmo problema: meu celular deve alterar meu status de presença para "ocupado" quando estou em uma reunião virtual no meu PC? E quanto a chamadas privadas ou até mesmo emergências? Incomoda-me receber uma mensagem de chat durante uma reunião?

• Por outro lado, as informações sobre o status de presença extraídas do calendário também podem apresentar alguns inconvenientes: O que acontece se uma reunião durar mais ou terminar antes do previsto no calendário? As informações coletadas no calendário são estáticas, enquanto as atividades diárias são geralmente dinâmicas. Além disso, muitos usuários usam seu calendário para lembrar compromissos particulares ou anúncios de aniversário, por exemplo. Nesse caso, o manuseio incorreto - divulgação de informações pessoais - pode até levar a problemas com relação à conformidade com o GDPR.

Conclusão: Deve haver uma política da empresa uniforme, claramente comunicada e respeitada por todos os funcionários

Mesmo que implementemos uma solução baseada em parâmetros lógicos, sempre haverá um usuário para o qual essa lógica não se encaixa. Como mostram os exemplos citados, existem diferentes interpretações para uma mesma situação, e todas elas podem ser perfeitamente válidas e corretas.

Na realidade, as soluções de presença só contribuem para o aumento da eficiência quando se baseiam em um código de conduta uniforme, que se aplica a todos os colaboradores da empresa e indica quando e como sinalizar a informação sobre o próprio estado de presença, pelo que, idealmente, grande parte da as informações seriam atualizadas automaticamente através das informações registradas no calendário ou do status de presença definido no dispositivo. Por outro lado, também deve ser definido um código claro que indique quando e por qual canal seria uma boa ideia iniciar a comunicação com base nos diferentes estados de presença. Obviamente, também é necessário observar e cumprir os regulamentos de proteção de dados. Além disso, o usuário deve ser capaz de fazer ajustes manuais nas informações sobre o status de presença, pois são informações das quais podem ser tiradas conclusões sobre seu comportamento atual.

Visualização do estado de presença: informação com grande potencial

As informações sobre o status de presença estão longe de serem totalmente exploradas em nível técnico. Sem dúvida, ainda há espaço para fornecer muito mais informações sobre a disponibilidade. Por exemplo, a funcionalidade "última conexão" ou "online desde" já está disponível em soluções para usuários não profissionais. Dispositivos ou tokens conectados a GPS ou Bluetooth podem fornecer informações de geolocalização, como já ocorre no setor de saúde. Isso pode ser muito útil para saber se um colega está no escritório ou em trabalho remoto. Por motivos de proteção de dados, é recomendável assinar um acordo com a empresa para o uso dessas informações pessoais.

Como a innovaphone myApps resolve a questão do status de presença?

innovaphone myApps sincroniza informações de presença de vários dispositivos: informações de presença definidas manualmente, informações coletadas no calendário (Outlook) e, o mais importante, o status de “ocupado” durante uma chamada telefônica são combinados e exibidos. Informações de grupo, encaminhamento de chamadas e a presença de outros sistemas, como o Microsoft Teams, completam o quadro.

Deve-se ressaltar também que esta informação de presença pode ser lida e definida através das interfaces abertas (APIs) da innovaphone, o que permite a total personalização da solução de presença e a sua integração a qualquer momento, num ambiente já existente.