Una funzione importante di ogni soluzione di comunicazione unificata è la visualizzazione delle informazioni di presenza, che possono influenzare lo svolgimento della comunicazione. Come per i semafori, i colori degli indicatori di presenza rappresentano anche un indicatore della disponibilità della persona da contattare: "non disponibile", "eventualmente disponibile", "disponibile", e ancora "si prega di non disturbare" oppure "offline". Spesso, queste informazioni sono integrate da un testo contenente informazioni più dettagliate. A prima vista una soluzione chiara che fa risparmiare risorse. Ma è davvero così? E infine, quale influenza ha effettivamente lo stato di presenza sul nostro comportamento?
Siamo onesti, se davvero vogliamo raggiungere urgentemente qualcuno ma vediamo che è "occupato" proviamo a contattarlo con altri mezzi, per esempio via chat o con un altro numero di telefono! Un altro problema: solo i colleghi con accesso o connessione alla nostra soluzione UC possono vedere il nostro stato di presenza, chi ci chiama dall’esterno non ha questa possibilità.
Ho lavorato con soluzioni che forniscono informazioni sulla presenza da oltre 20 anni. Come product manager di un server di presenza, già allora mi occupavo intensamente di questo argomento. Al più tardi quando Skype ha reso possibile l’accesso "offline" (cioè essere visualizzato come "offline" anche se si è online), mi è stato chiaro che le informazioni di presenza possono essere solo un vago indicatore dello stato reale.
In diversi paesi, lavorare con lo stato di presenza ha un significato molto diverso. Nei paesi scandinavi, per esempio, l’impostazione e l’osservanza delle informazioni sulla presenza è molto più consolidata che in Germania, anche perché il pick up delle chiamate da parte dei colleghi è piuttosto insolito. Ci sono anche differenze individuali tra gli utenti, ad esempio c’è chi non osa contattare qualcuno il cui stato è "occupato" oppure chi non chiama, ma invia un messaggio in chat chiedendo di essere contattato. E infine c’è chi generalmente non presta attenzione alla visualizzazione dello stato, ma semplicemente chiama. Il chiamante esterno all’azienda, che non vede affatto queste informazioni, si comporta naturalmente allo stesso modo. Specialmente per chi chiama da fuori del PBX aziendale, possono essere utili le cosiddette soluzioni di "presenza parlata", che dicono loro quando qualcuno non è disponibile e quando ci si aspetta una nuova disponibilità.
Attualmente, ci sono sforzi in molti luoghi per collegare le informazioni di presenza da diversi sistemi, ad esempio il sistema telefonico e Microsoft Teams, e per creare uno stato di presenza "unificato" completo. Ma qual è lo stato di presenza "corretto" ? Come usarlo in modo significativo? E quali effetti produce? Tutti i collaboratori sanno come creare uno stato di presenza e come interpretarlo? È prevista una formazione interna?
Inoltre, l’informazione di presenza dal calendario può avere le sue insidie: Cosa succede se una riunione dura di più o finisce prima di quanto indicato nel calendario? La voce del calendario è statica, la routine quotidiana di lavoro è spesso dinamica. Inoltre, molti utenti usano il loro calendario per compiti o voci piuttosto private come i promemoria dei compleanni. Qui, un’impostazione errata, cioè la rivelazione di informazioni private, può anche comportare problemi con il GDPR.
Se implementate una soluzione basata su parametri logici, troverete sempre un utente per il quale questa stessa logica non va bene. Come mostrano gli esempi, diverse interpretazioni possono essere corrette e valide per una stessa situazione.
Le soluzioni di presenza aumentano davvero l’efficienza solo quando si basano su una linea guida uniforme condivisa da tutti i dipendenti dell’azienda. La guida dovrebbe definire chiaramente quando e come impostare la presenza, tenendo conto che idealmente una gran parte delle informazioni proviene automaticamente tramite il calendario o lo stato del dispositivo terminale. In secondo luogo è importante definire se e in che misura la comunicazione deve o può avere luogo a seconda dello stato di presenza. Il tema della protezione dei dati, così come quello del dovere di codeterminazione, deve essere affrontato e osservato, poiché dalle informazioni sullo stato di presenza è possibile trarre conclusioni sul comportamento attuale dell’utente.
Il tema della "presenza" è ancora lontano dall’essere tecnicamente esaurito. Senza dubbio è possibile fornire molte più informazioni sulla presenza, per esempio, le soluzioni per i consumatori offrono già la funzione "ultimo online" o "online dal". La connessione GPS e Bluetooth a certi dispositivi finali o token può consentire informazioni locali sulla presenza, come avviene già nel settore sanitario, per esempio. Soprattutto con il nuovo modello di lavoro ibrido è certamente utile sapere se un collega sta lavorando in presenza nel suo ufficio o in home office. Anche in questo caso, la protezione dei dati rende decisamente raccomandabile un accordo aziendale per l’uso di queste informazioni personali.
innovaphone myApps sincronizza le informazioni di presenza di diversi dispositivi: vengono combinate e visualizzate le informazioni di presenza definite manualmente, le informazioni del calendario (Outlook) e soprattutto lo stato di occupato durante una telefonata. Gruppo, inoltro delle chiamate e informazioni sulla presenza da altri sistemi come Microsoft Teams completano il quadro.
Va inoltre sottolineato che queste informazioni di presenza possono essere accessibili e definite tramite le nostre interfacce aperte (API), il che permette di adattarle alle rispettive esigenze e di integrarle nell’ambiente esistente in qualsiasi momento.
Tuttavia, la mia conclusione personale rimane: la soluzione di presenza perfetta per tutte le esigenze e situazioni non esiste!
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