Fiducenter

Lo specialista finanziario FIDUCENTER si affida a una soluzione Voice Recording innovaphone per la registrazione sicura delle chiamate

L’azienda di servizi finanziari lussemburghese FIDUCENTER SA è stata fondata nel 1980 e fa capo a cinque partner attivi. La società è autorizzata dal ministero della Giustizia lussemburghese ed è controllata dalla Commission de Surveillance du Secteur Financier Luxembourgeois (CSSF), l’autorità di regolamentazione del settore finanziario lussemburghese.
FIDUCENTER ha modernizzato la sua comunicazione aziendale con una soluzione VoIP innovaphone e utilizza ora l’innovaphone Reporting Tool e l’innovaphone Recording.

Una ristrutturazione per motivi tecnologici, economici e legali

La società finanziaria lussemburghese, che impiega circa 50 persone, offre fondi di investimento, servizi alle imprese e servizi di gestione patrimoniale. La grande rete di professionisti si occupa di una clientela internazionale. Un team multilingue internazionale di dipendenti altamente qualificati - commercialisti, consulenti fiscali, esperti legali e altri - coordina le sue competenze per sviluppare soluzioni su misura.

Prima della modernizzazione dell’infrastruttura di comunicazione, Fiducenter utilizzava un sistema telefonico a noleggio, una soluzione molto costosa e insoddisfacente in termini di rapporto qualità-prezzo. “Uno dei motivi per cui abbiamo scelto di sostituire l’infrastruttura esistente è stato la riduzione dei costi di comunicazione e telefonia”, ricorda Marc Koeune, amministratore delegato di FIDUCENTER pensando al capitolato di appalto.  È stata però soprattutto l’entrata in vigore di una nuova direttiva comunitaria a livello europeo nel gennaio 2018, il cosiddetto regolamento MiFID II, che ha fornito l’impulso effettivo per la modernizzazione del sistema esistente. In effetti, questa nuova direttiva europea “Markets in Financial Instruments Directive” (MiFID) richiede effettivamente il rilevamento e la registrazione delle conversazioni con i clienti. “L’entrata in vigore di questa riforma ci ha in pratica obbligati a registrare gran parte delle chiamate in entrata o in uscita, nonché delle conversazioni telefoniche e delle comunicazioni elettroniche in relazione all’esecuzione degli ordini dei clienti. In realtà, ciò significa che siamo stati costretti ad adeguare le nostre tecnologie di comunicazione il più rapidamente possibile", continua Marc Koeune. Alla ricerca di una soluzione sicura e all’avanguardia, Fiducenter ha scelto l’innovaphone PBX con l’innovaphone Reporting e l’innovaphone Recording Tool.

Implementazione tecnica della soluzione innovaphone

Presso Fiducenter è stato installato un gateway VoIP innovaphone IP811, che gestisce tutte le funzionalità del PBX. Con il suo potente processore e l’elevata capacità di archiviazione, il gateway VoIP IP811 è robusto e permette una soluzione altamente scalabile. Consente la registrazione fino a 200 utenti e tiene il passo con l’ulteriore crescita dell’azienda. Inoltre, sono stati implementati altri dispositivi innovaphone, tra cui 45 telefoni innovaphone IP112 (terminali multifunzione con display a colori, connessione per cuffie USB e interfaccia Gigabit Ethernet), nonché un terminale innovaphone IP241, adattatori analogici IP22 e IP29-4 per l’integrazione di fax e di altri dispositivi analogici. La soluzione innovaphone Reporting installata sulla innovaphone Linux Platform e la soluzione innovaphone Recording installata su Windows sono virtualizzate su un server VMware ad elevata disponibilità. Il traffico voce e dati è separato tramite VLAN (Virtual Local Area Networks) e l’infrastruttura IT è gestita dal dipartimento IT interno di Fiducenter.

L’installazione in loco ha richiesto solo un paio di giorni lavorativi. Alla domanda su possibili problemi o difficoltà tecniche, Marc Koeune risponde: “Sì, con una migrazione così ampia c’è sempre qualche piccola difficoltà, ma nel complesso non c’è stato nulla di molto grave. I problemi sono stati rapidamente risolti“. La continua disponibilità dell’infrastruttura e la riduzione al minimo dei tempi di inattività nel passaggio alla nuova tecnologia sono rimasti nel quadro definito nelle specifiche. “La transizione al sistema IP è passata quasi inosservata ai dipendenti, poiché il passaggio è avvenuto durante la pausa pranzo”, spiega.

innovaphone Reporting e Recording: strumenti di analisi e registrazione sicuri     

L’innovaphone Reporting Tool installato presso Fiducenter è una potente soluzione di analisi delle chiamate che fornisce informazioni in tempo reale sul comportamento della telefonia nell’azienda. I filtri, configurabili individualmente, possono essere utilizzati per creare query di telefonia flessibili, che possono essere ordinate ad es. per paese, data e ora o persone. I risultati forniti possono anche essere resi anonimi e alcuni risultati, per il rispetto delle normative sulla protezione dei dati, possono essere oscurati.

Al fine di adattare le telecomunicazioni aziendali ai nuovi requisiti legali, l’innovaphone Voice Recording è stato attivato su diversi dispositivi IP112. Per mezzo del Recording le registrazioni possono essere crittografate e può essere effettuato un backup automatico per garantire la massima sicurezza. Le chiamate sono registrate in stereo. Le registrazioni non crittografate possono essere riprodotte da qualsiasi lettore multimediale e sono disponibili in formato WAV o MP3. Tuttavia, le registrazioni crittografate possono essere riprodotte solo dall’innovaphone Voice Recording Player integrato.  Per l’archiviazione questo fornisce vari filtri, per es. per data, ora e persone che hanno chiamato o che sono state chiamate. Per garantire il massimo livello di sicurezza e affidabilità, è anche garantita la gestione e l’archiviazione delle registrazioni. A seconda del tipo di chiamata, la funzione di registrazione può essere attivata in base alle esigenze semplicemente toccando il display del telefono.

In conclusione, un bilancio positivo

Sebbene i dipendenti inizialmente esitassero di fronte ai numerosi cambiamenti apportati dal nuovo sistema, il bilancio che ne stanno facendo ora è senz’altro positivo: “Cercavamo una risposta a quesiti tecnologici, economici e legali, e l’abbiamo trovata nella soluzione innovaphone: per quanto riguarda l’aspetto legale, innovaphone offre una registrazione delle chiamate semplice ed efficace. Da un punto di vista economico, i nostri investimenti sono nel frattempo stati ripagati grazie ai minori costi di chiamata dovuti alle connessioni SIP e perché i costi di leasing che avevamo con il vecchio sistema sono stati eliminati. Infine, dal punto di vista tecnologico, disponiamo ora di una soluzione all’avanguardia, scalabile e sostenibile con funzionalità UC in grado di tenere il passo con la nostra continua crescita aziendale. Utilizziamo una connessione Internet con fallback in caso di guasto e quindi la continuità dei servizi è garantita in ogni momento. All’inizio eravamo molto preoccupati per la qualità della voce a causa della connessione SIP, ma oggi siamo pienamente soddisfatti di questa soluzione”, riassume Marc Koeune.