LDL CONNECT

Call center LDL CONNECT SA z Luksemburga korzysta z innovaphone Queue Monitor do analizy połączeń

LDL CONNECT SA to wielojęzyczne call center z siedzibą w Pétange w Wielkim Księstwie Luksemburga, specjalizujące się w telemarketingu B2B i outsourcingu central telefonicznych. Aby sprostać rosnącym wymaganiom i zoptymalizować wydajność call center, firma korzysta obecnie z rozwiązania innovaphone PBX z innovaphone Queue Monitor do analizy połączeń.

LDL CONNECT jest specjalistą w zakresie przyjmowania zgłoszeń telefonicznych i wielojęzycznego telemarketingu i działa od ponad 17 lat w Luksemburgu, zaledwie kilka kilometrów od granicy belgijskiej i francuskiej. Zespół ośmiu agentów sprawnie realizuje połączenia w 5 językach (luksemburskim, francuskim, niemieckim, angielskim, portugalskim). Oferowane usługi obejmują outsourcing central telefonicznych, kampanie telemarketingowe, monitorowanie zaproszeń, poszerzanie bazy danych i barometr satysfakcji klientów dla klientów z sektora medycznego i ochrony zdrowia, a także dla MŚP i instytucji publicznych.

LDL CONNECT korzystał od 2011 roku z przestarzałej centrali, która nie spełniała już rosnących wymagań w zakresie zarządzania połączeniami. W poszukiwaniu nowego, bardziej nowoczesnego i niezawodnego rozwiązania, luksemburski "Créateur de contact" zdecydował się na nowoczesne i bezpieczne rozwiązanie innovaphone Queue Monitor. "Chcieliśmy zapewnić naszym klientom wydajne call center, w którym znajdują się kolejki, wiadomości oczekujące, jak również automatyczne sekretarki i rozwiązanie do monitorowania kolejki (Queue Monitor) dla naszych najważniejszych klientów. Oferujemy usługi dostosowane do potrzeb klienta, wysokiej jakości nowe rozwiązanie telefoniczne powinno oczywiście spełniać te wymagania i kryteria" - wyjaśnia Yasmina Belarbi, administrator systemu w LDL CONNECT. Specyfikacja wymagań obejmowała również wdrożenie oprogramowania ESTOS, wieloletniego partnera technologicznego innovaphone.

Wdrożenie rozwiązania innovaphone

System innovaphone PBX działa na bramie VoIP innovaphone IP6000 z 2 interfejsami PRI i SIP w celu zapewnienia pełnej redundancji. Jest to centrala hybrydowa, która posiada SIP i ISDN oraz możliwość tworzenia kopii zapasowych przez PRI, dzięki czemu centrum telefoniczne będzie nadal dostępne nawet w przypadku awarii linii internetowej. Yasmina Belarbi podkreśla: "Dzięki oprogramowaniu innovaphone Queue Monitor, każdy z naszych klientów może w razie potrzeby przekierować rozmowy na numer przypisany mu przez centralę, tak by rozmowy dotarły do kolejki, a następnie zostały odpowiednio przekazane agentom. Telefony połączone są za pomocą koncepcji hot deskingu, dzięki czemu agenci mogą logować się z dowolnego telefonu za pomocą swojego hasła". Każdy z agentów posiada dwa numery wewnętrzne, 6xx dla połączeń przychodzących i 7xx dla połączeń wychodzących. Połączenia monitorowane są dla 2 kolejek za pomocą oprogramowania innovaphone Queue Monitor. Wszystkie połączenia rejestrowane są w oprogramowaniu Estos do celów statystycznych pod koniec miesiąca", kontynuuje Yasmina Belarbi. Do podłączenia faksów analogowych używany jest adapter analogowy innovaphone IP22. Ponadto w firmie LDL CONNECT pracownicy korzystają z 10 nowoczesnych telefonów IP222 innovaphone z intuicyjną obsługą oraz zestawy słuchawkowe Jabra. Cała instalacja trwała tylko 2,5 dnia - jeden dzień na wstępną konfigurację i jeden dzień na instalację na miejscu, a także pół dnia na szkolenie - w trakcie którego, nie wystąpiły żadne istotne problemy.

Prosta administracja call center za pomocą innovaphone Queue Monitor

innovaphone Queue Monitor (iQM) pozwala na zbieranie informacji z systemu PBX VoIP w czasie rzeczywistym i wyświetlanie ich w przejrzystej formie graficznej. System iQM umożliwia optymalną ocenę obciążenia systemu telefonicznego i jednocześnie sygnalizuje problematyczne obciążenie ruchem. Kolejki  mogą być monitorowane w czasie rzeczywistym, co pozwala na natychmiastową reakcję. Różne funkcje alarmowe i wczesnego ostrzegania umożliwiają w systemie iQM identyfikację krytycznych progów, dzięki czemu możliwe jest eliminowanie zatorów na wczesnym etapie, co gwarantuje, że żadne połączenie telefoniczne nie zostanie utracone. W ten sposób agenci LDL CONNECT mogą skrócić czas oczekiwania, a tym samym zwiększyć zadowolenie klientów. System iQM zbiera również informacje o czasie trwania kolejki, połączeniach przychodzących i przedwczesnych zawieszeniach połączeń w różnych okresach czasu. Informacje te pozwalają na przeprowadzenie indywidualnej i odpowiedniej analizy w celu oceny funkcjonowania usługi telefonicznej.

9 na 10 punktów dla innovaphone

Kierownicy i agenci call center LDL CONNECT doceniają ulepszenia wprowadzone przez nowe rozwiązanie. "Telefony IP innovaphone są łatwe w obsłudze dzięki hot deskingowi z zestawami słuchawkowymi Jabra podłączonymi do portu USB z tyłu telefonu. Nasi agenci doceniają elastyczność w zarządzaniu połączeniami przychodzącymi, możliwość regulacji dostępnych linii oraz efektywność zdalnej obsługi. Rozwiązanie innovaphone Queue Monitor poprawiło jakość naszego call center", mówi Yasmina Belarbi. Zapytana o ocenę poziomu satysfakcji w firmie, podsumowuje: "9 na 10 dla rozwiązania innovaphone! Nasze hasło to: Telefonowanie to nasza specjalność!“