LDL CONNECT

Call center LDL CONNECT SA z Luksemburga korzysta z innovaphone Queue Monitor do analizy połączeń

LDL CONNECT SA to wielojęzyczne call center z siedzibą w Pétange w Wielkim Księstwie Luksemburga, specjalizujące się w telemarketingu B2B i outsourcingu central telefonicznych. Aby sprostać rosnącym wymaganiom i zoptymalizować wydajność call center, firma korzysta obecnie z rozwiązania innovaphone PBX z innovaphone Queue Monitor do analizy połączeń.

LDL CONNECT jest specjalistą w zakresie przyjmowania zgłoszeń telefonicznych i wielojęzycznego telemarketingu i działa od ponad 17 lat w Luksemburgu, zaledwie kilka kilometrów od granicy belgijskiej i francuskiej. Zespół ośmiu agentów sprawnie realizuje połączenia w 5 językach (luksemburskim, francuskim, niemieckim, angielskim, portugalskim). Oferowane usługi obejmują outsourcing central telefonicznych, kampanie telemarketingowe, monitorowanie zaproszeń, poszerzanie bazy danych i barometr satysfakcji klientów dla klientów z sektora medycznego i ochrony zdrowia, a także dla MŚP i instytucji publicznych.

LDL CONNECT korzystał od 2011 roku z przestarzałej centrali, która nie spełniała już rosnących wymagań w zakresie zarządzania połączeniami. W poszukiwaniu nowego, bardziej nowoczesnego i niezawodnego rozwiązania, luksemburski "Créateur de contact" zdecydował się na nowoczesne i bezpieczne rozwiązanie innovaphone Queue Monitor. "Chcieliśmy zapewnić naszym klientom wydajne call center, w którym znajdują się kolejki, wiadomości oczekujące, jak również automatyczne sekretarki i rozwiązanie do monitorowania kolejki (Queue Monitor) dla naszych najważniejszych klientów. Oferujemy usługi dostosowane do potrzeb klienta, wysokiej jakości nowe rozwiązanie telefoniczne powinno oczywiście spełniać te wymagania i kryteria" - wyjaśnia Yasmina Belarbi, administrator systemu w LDL CONNECT. Specyfikacja wymagań obejmowała również wdrożenie oprogramowania ESTOS, wieloletniego partnera technologicznego innovaphone.

Wdrożenie rozwiązania innovaphone

System innovaphone PBX działa na bramie VoIP innovaphone IP6000 z 2 interfejsami PRI i SIP w celu zapewnienia pełnej redundancji. Jest to centrala hybrydowa, która posiada SIP i ISDN oraz możliwość tworzenia kopii zapasowych przez PRI, dzięki czemu centrum telefoniczne będzie nadal dostępne nawet w przypadku awarii linii internetowej. Yasmina Belarbi podkreśla: "Dzięki oprogramowaniu innovaphone Queue Monitor, każdy z naszych klientów może w razie potrzeby przekierować rozmowy na numer przypisany mu przez centralę, tak by rozmowy dotarły do kolejki, a następnie zostały odpowiednio przekazane agentom. Telefony połączone są za pomocą koncepcji hot deskingu, dzięki czemu agenci mogą logować się z dowolnego telefonu za pomocą swojego hasła". Każdy z agentów posiada dwa numery wewnętrzne, 6xx dla połączeń przychodzących i 7xx dla połączeń wychodzących. Połączenia monitorowane są dla 2 kolejek za pomocą oprogramowania innovaphone Queue Monitor. Wszystkie połączenia rejestrowane są w oprogramowaniu Estos do celów statystycznych pod koniec miesiąca", kontynuuje Yasmina Belarbi. Do podłączenia faksów analogowych używany jest adapter analogowy innovaphone IP22. Ponadto w firmie LDL CONNECT pracownicy korzystają z 10 nowoczesnych telefonów IP222 innovaphone z intuicyjną obsługą oraz zestawy słuchawkowe Jabra. Cała instalacja trwała tylko 2,5 dnia - jeden dzień na wstępną konfigurację i jeden dzień na instalację na miejscu, a także pół dnia na szkolenie - w trakcie którego, nie wystąpiły żadne istotne problemy.

Prosta administracja call center za pomocą innovaphone Queue Monitor

 

innovaphone Queue Monitor (iQM) pozwala na zbieranie informacji z systemu PBX VoIP w czasie rzeczywistym i wyświetlanie ich w przejrzystej formie graficznej. System iQM umożliwia optymalną ocenę obciążenia systemu telefonicznego i jednocześnie sygnalizuje problematyczne obciążenie ruchem. Kolejki  mogą być monitorowane w czasie rzeczywistym, co pozwala na natychmiastową reakcję. Różne funkcje alarmowe i wczesnego ostrzegania umożliwiają w systemie iQM identyfikację krytycznych progów, dzięki czemu możliwe jest eliminowanie zatorów na wczesnym etapie, co gwarantuje, że żadne połączenie telefoniczne nie zostanie utracone. W ten sposób agenci LDL CONNECT mogą skrócić czas oczekiwania, a tym samym zwiększyć zadowolenie klientów. System iQM zbiera również informacje o czasie trwania kolejki, połączeniach przychodzących i przedwczesnych zawieszeniach połączeń w różnych okresach czasu. Informacje te pozwalają na przeprowadzenie indywidualnej i odpowiedniej analizy w celu oceny funkcjonowania usługi telefonicznej.

 

9 na 10 punktów dla innovaphone

Kierownicy i agenci call center LDL CONNECT doceniają ulepszenia wprowadzone przez nowe rozwiązanie. "Telefony IP innovaphone są łatwe w obsłudze dzięki hot deskingowi z zestawami słuchawkowymi Jabra podłączonymi do portu USB z tyłu telefonu. Nasi agenci doceniają elastyczność w zarządzaniu połączeniami przychodzącymi, możliwość regulacji dostępnych linii oraz efektywność zdalnej obsługi. Rozwiązanie innovaphone Queue Monitor poprawiło jakość naszego call center", mówi Yasmina Belarbi. Zapytana o ocenę poziomu satysfakcji w firmie, podsumowuje: "9 na 10 dla rozwiązania innovaphone! Nasze hasło to: Telefonowanie to nasza specjalność!“

Nasza strona internetowa używa plików cookie (tzw. ciasteczka), aby zapewnić Państwu optymalną obsługę strony internetowej. Dotyczy to zarówno plików cookie, które są niezbędne do działania strony, jak i tych, które są wykorzystywane wyłącznie do anonimowych celów statystycznych lub do ustawień ułatwiających wyświetlanie specjalnych treści. Każdy użytkownik może sam zdecydować, na które kategorie plików cookie chce wyrazić zgodę. Należy pamiętać, że w oparciu o wybrane ustawienia, nie wszystkie funkcje strony mogą być dostępne. Jeśli zaakceptowane zostaną wszystkie pliki cookie, użytkownik będzie miał pełny dostęp do usług naszej strony internetowej. Aby uzyskać więcej informacji, prosimy zapoznać się z naszą  Polityką Prywatności.

   
    Ustawienia plików cookie