Bij Radar streeft men ernaar de kwaliteit van bestaan te bevorderen voor mensen met een verstandelijke beperking door ze zoveel mogelijk te laten meedoen in de samenleving. De dienstverlening van Radar is echt maatwerk dat dichtbij de cliënt aangeboden wordt, en strekt zich uit over verschillende gebieden: wonen, kind-, jeugd- en gezinsondersteuning, ambulante ondersteuning, dagbesteding, arbeidsintegratie, scholing en vrijetijdsbesteding. Het grootste deel van de 1100 medewerkers is werkzaam op één van de 80 zorglocaties (kinderdagcentrum, woonvoorziening of activiteitencentrum) die over heel Zuid-Limburg verspreid zijn.Toen het hoofdkantoor in Maastricht in een nieuw pand ondergebracht werd, was dat het ideale moment om ook de volledige telefonie-infrastructuur te vervangen. Jeroen van Can, IT-medewerker en projectleider IP-telefonie bij Radar, legt uit waarom dit hard nodig was: “Er was geen uniformiteit in ons oude telefoniesysteem: de centrales die op de verschillende locaties gebruikt werden, waren van diverse merken. De infrastructuur was daardoor erg complex en onoverzichtelijk, en kon niet in eigen beheer genomen worden. Hierdoor waren de kosten van de oude infrastructuur ook extreem hoog geworden in zowel beheersmatige alsook infrastructurele zin.
De eisen die Radar daarbij aan het nieuwe systeem stelde waren duidelijk: optimale beschikbaarheid moest gegarandeerd zijn, in lijn met alle normen voor de zorgsector (denk hierbij aan alarm- en calamiteitennummers die altijd bereikbaar moeten zijn). Verder moesten de kosten voor het operationele beheer en de infrastructuur duidelijk lager worden, evenals de gesprekskosten. Het systeem moest volledige flexibiliteit bieden, waardoor het eenvoudig op de wensen van de organisatie en vooral ook de dynamiek van de zorgsector aangepast kan worden. Er moest meer transparantie komen en het beheer moest vereenvoudigd worden en in eigen regie uit te voeren zijn. Door een nieuw kantoorconcept in de vorm van flexplekken kwam hier nog een andere uitdaging bij, de single sign on functionaliteit. “We wilden gebruik maken van een systeem dat automatisch het telefoonnummer van een gebruiker koppelt aan de werkplek waar hij die dag gaat inloggen”, legt van Can uit. “Alle medewerkers hebben een vast telefoonnummer waar ze makkelijk op in kunnen loggen, zowel op het hoofdkantoor als op de locaties. Door het open karakter van de innovaphone software kon TCC een script ontwikkelen die deze functionaliteit bood.” De keuze voor een IP-telefoniesysteem lag voor de hand. “VoIP-technologie is inmiddels volwassen en wint steeds meer terrein ten opzichte van analoge technologie”, aldus Xavier Semmeling van TCC. “Een VoIP-platform is een echte ‘business enabler’ doordat er meerdere technologieën gekoppeld of toegevoegd kunnen worden die aansluiten bij de wensen van de organisatie.”
Het systeem is opgebouwd rondom een innovaphone IPVA, een innovaphone PBX die als virtual appliance in een VMware-omgeving geïnstalleerd kan worden en een innovaphone IP0010, een tweede PBX die als fysieke back up dient en vooral gebruikt wordt in een pure SIP-omgeving, zoals bij Radar het geval is. De IPVA is in het datacenter van TCC geïnstalleerd en de IP0010 staat in het hoofdkantoor van Radar. Het nieuwe telefoniesysteem is redundant opgezet, met de IPVA als primaire PBX en IP0010 als back up, en voldoet daarmee aan één van de belangrijkste eisen voor een bedrijf in de zorgsector: optimale beschikbaarheid. In geval van uitval wordt automatisch overgeschakeld naar de standby-PBX, die alle functies van de actieve PBX direct en zonder enig dataverlies overneemt. Dit alles sloot dus perfect aan op het eisenpakket van Radar. Eerdere positieve ervaringen met innovaphone producten en de juiste prijsstelling speelden eveneens een belangrijke rol in de uiteindelijke keuze voor de innovaphone oplossing.
De installatie van het systeem diende in verband met de verhuizing in vrij korte tijd te gebeuren, en verliep onder leiding van TCC probleemloos en vlot. De enige kink in de kabel kwam van de kant van de leverancier van de SIP-trunk, die alleen een correcte werking van de SIP-trunk kon garanderen, wanneer de hardware door hen gecertificeerd werd. “Daarom besloten we met alle betrokken partijen snel naar een tijdelijke oplossing te zoeken totdat de innovaphone PBXen gecertificeerd waren”, vertelt van Can. Hiervoor werden een tijdelijk systeem opgezet De certificatie is inmiddels een feit en omdat de IP0010 en IPVA niet vervangen waren, kan de infrastructuur weer makkelijk terug gezet worden naar SIP.
Behalve de twee PBX-en zijn er in het hoofdkantoor en de buitenlocaties in totaal 200 bureautoestellen van het type IP200 in gebruik. De telefonistes op het hoofdkantoor maken gebruik van de innovaphone IP240. Bovendien hebben ze op een tweede beeldscherm de beschikking over de innovaphone Operator, een computergebaseerde telefooncentrale die eenvoudig met de muis te bedienen is. De telefonistes kunnen hierop snel zien wie er op een vast IP-toestel ingelogd is, en kunnen vanuit de Operator eenvoudig een mail naar een gebruiker sturen wanneer deze in gesprek of niet bereikbaar is. De medewerkers, en zeker de receptionistes, zijn volgens van Can erg tevreden over het nieuwe systeem. “Er wordt door de receptie flink gebruik gemaakt van de mogelijkheid via de innovaphone Operator tekstberichten te sturen, en ook de koppeling naar het adresboek is een grote verbetering – er hoeven nu geen lijstjes meer bijgehouden en rondgestuurd te worden. En over de gesprekskwaliteit en stabiliteit van het systeem hebben we ook alleen positieve geluiden gehoord.” Zelf is hij ook erg te spreken over de vast mobiel-integratie. “Waar ik ook ben, ik ben tijdens mijn werk altijd bereikbaar. Zodra iemand mijn doorkiesnummer belt, gaan zowel de IP-telefoon waar ik op dat moment ingelogd ben als mijn mobiele telefoon over.” Er was ook nog verdere integratie van mobiele toestellen gepland, voor bijvoorbeeld de verschillende locaties, maar omdat de GSM dekking op veel locaties niet toereikend was, zal er voornamelijk gebruik gemaakt worden van de al aanwezige DECT-toestellen. Deze zullen met behulp van innovaphone analoog adapters op het IP-telefoniesysteem aangesloten worden. Hierdoor kan ook met de DECT-toestellen volledig gebruik gemaakt worden van alle functionaliteiten van de PBX. Het systeem zal binnenkort verder uitgebreid worden met de inrichting van het innovaphone Reporting tool, waarmee bijvoorbeeld rapportages aan managers gestuurd kunnen worden over het aantal gemiste gesprekken is of hoe lang de gesprekken gemiddeld duren, zodat er uiteindelijk nog efficiënter en effectiever gewerkt kan worden. De innovaphone oplossing voldoet op alle fronten aan de eisen die Radar aan het nieuwe systeem gesteld had. “Met het redundant opgezette systeem hebben we nu optimale beschikbaarheid. Voor de gebruikers is het van groot voordeel dat we nu overal, zowel op de locaties als in het hoofdkantoor, dezelfde apparatuur hebben met dezelfde functionaliteiten.” Het oude en het nieuwe systeem zijn qua beheer volgens van Can absoluut niet vergelijkbaar. “De nieuwe oplossing is veel transparanter: het systeem is op afstand beheerbaar, we hebben nu alles in eigen regie, zijn enorm flexibel bij het toevoegen van nieuwe gebruikers of een nieuwe locatie en we hebben nu te maken met een uniform geheel. Daardoor verwacht ik ook duidelijke kostenbesparingen ten opzichte van voorgaande jaren. Vooral op het gebied van infrastructurele kosten zullen we met het nieuwe systeem flink sparen”, besluit hij.
Meer interessante casestudies vindt u in ons overzicht. Gebruik de filter om specifieke branches te selecteren.
nederlands
deutsch
english
italiano
français
español
polski
português