DIHUG

Les quelque 90 collaborateurs de la société DIHUG GmbH, basée à Stadtlohn dans la région de Münsterland en Allemagne, soutiennent les entreprises du groupe Hüls (y compris Hülsta et hobb) dans les domaines de la gestion des matériaux, de l’informatique, des finances et de la comptabilité. Les installations téléphoniques obsolètes du groupe Hüls qui n’étaient plus en mesure de répondre aux nouvelles exigences de la communication moderne ont été remplacées par la solution innovaphone - une infrastructure de communication résiliente et orientée vers l’avenir.

Situation initiale et prise de décision


Comme beaucoup d’autres entreprises, le groupe Hüls a profité du passage à l’IP pour mettre à l’épreuve l’infrastructure de télécommunication existante. Il s’est avéré que les systèmes téléphoniques existants ne pouvaient plus répondre aux exigences croissantes de la téléphonie moderne et conviviale. En outre, l’intégration de solutions tierces devenait de plus en plus difficile. En conséquence, les responsables ont examiné les systèmes de divers fabricants - y compris les solutions sur site et les solutions Cloud - dans le but de construire une infrastructure VoIP pérenne.

Le cahier des charges contenait les points suivants :

  • Protection des investissements déjà effectués par l’intégration de la solution CTI ProCall existante, du Metadirectory d’Estos, ainsi que de la solution Contact-Center de Voxtron
  • Garantie de l‘entière compatibilité avec les fournisseurs SIP
  • Uniformisation de l’infrastructure téléphonique dans l’ensemble du groupe
  • Haute fiabilité et sécurité contre les écoutes clandestines
  • Représentation de toutes les caractéristiques de performance passées et futures
  • Administration facile
  • Faibles coûts d’exploitation

Afin d’assurer une protection optimale des investissements et une transition aussi aisée que possible, il devait également être possible de procéder à une « migration en douceur », c’est-à-dire à une intégration progressive dans la nouvelle infrastructure.

Plusieurs raisons ont motivé le choix en faveur d’une solution innovaphone. D’une part, un scénario de test a pu être mis en place avec un minimum d’efforts en termes de temps et de matériel, afin que la société DIHUG puisse se faire une idée préalable des performances du PBX innovaphone. La solution s’est avérée facile à installer et pouvant être exploitée avec des coûts d’exploitation inférieurs à ceux des systèmes d’autres fournisseurs des TIC. « Le système innovaphone a su convaincre dans le centre de données de par sa compacité par rapport à toutes les autres solutions envisagées dans l’appel d’offres. S’y ajoute un potentiel d’économies réalisables par la réduction des tâches administratives », explique Michael Flämmich, DSI du groupe Hüls.

D’autre part, il est apparu clairement que le PBX innovaphone ne se contentait pas de correspondre point par point au cahier des charges, mais qu’il a également réussi à dépasser les exigences : « Pendant une phase de test plus longue, il est devenu de plus en plus évident que les solutions CTI existantes étaient également faciles à intégrer. La « box » compacte - la passerelle VoIP sur laquelle fonctionne le système innovaphone PBX - a ainsi répondu à toutes les exigences requises pour un PBX à la pointe de la technologie et orienté vers l’avenir », résume Michael Flämmich.

Installation et scénario

L’installation de la nouvelle solution a nécessité quelques travaux préliminaires : la migration du réseau RNIS vers l’IP a été réalisée en remplaçant la passerelle Voxtron existante par XCapi. Le câblage « fibre-to-desk » existant a été remplacé par des câbles en cuivre pour permettre l’alimentation PoE (Power over Ethernet). Enfin, les switches ont dû être remplacés pour permettre une qualité de service en téléphonie.

Dans le cadre de la migration en douceur, un PBX maître innovaphone fonctionnant sur une passerelle VoIP IP6010 a été installé dans le centre de données du siège de Hüls à Stadtlohn. Une autre IP6010 a été configurée en mode redondant et prend en charge sans transition les fonctions du PBX maître en cas de panne, de sorte que la communication reste constante et sans problème. Les sites distants plus petits sont reliés au siège de l’entreprise par des passerelles VoIP innovaphone supplémentaires. Les solutions CTI, qui ont été intégrées dans l’infrastructure, sont hébergées dans un centre de données externe. Une passerelle VoIP innovaphone IP0011 est utilisée pour fournir des licences centrales pour tous les sites. Par ailleurs, le centre de communication Voxtron existant, qui traite les demandes d’informations commerciales, a été intégré à l’infrastructure de l’entreprise. Tous les appels téléphoniques entrants pour le personnel commercial sont acheminés ici, de manière fiable, vers le bon interlocuteur via le routage d’appels. A ce stade, il y a eu des problèmes mineurs pendant la période de transition, en ce qui concerne l’affichage des numéros de téléphone entrants et sortants (il y avait toujours un 0 de trop affiché par erreur), et en ce qui concerne le déménagement du centre d’appels Voxtron sur un nouveau serveur. Mais la société SIEVERS-GROUP d’Osnabrück, responsable de la conversion, a pu résoudre rapidement les problèmes : « Tous les problèmes rencontrés pendant le projet ont pu être résolus par notre prestataire de services. Le fait que la société SIEVERS était certifiée pour tous les composants utilisés, ainsi que pour les anciennes installations, a eu un effet très positif puisqu’elle a pu faire preuve d’un savoir-faire exceptionnel dans tous les domaines », souligne Michael Flämmich.

La conversion de l’infrastructure elle-même, avec le nouveau système innovaphone n’a duré qu’une semaine. Dans le cadre de la migration en douceur, toutefois, les anciens appareils ont été remplacés progressivement, de sorte qu’environ 90 % du déploiement complet a été réalisé au bout de 3 mois.

Satisfaction du personnel et projets futurs

Les postes de travail de 400 employés ont été équipés de téléphones innovaphone IP112, avec écran couleur et une interface USB pour les micro-casques, qui sont utilisés par environ 50% du personnel. Pour les nombreux employés des services après-vente et commerciaux surtout, le téléphone est indispensable : habitués aux anciens appareils existants depuis de nombreuses années, il a fallu un certain temps pour prendre de nouvelles habitudes avec les nouveaux téléphones. Des formations en interne pour les employés ont cependant contribué à faire apprécier assez rapidement les nouveaux appareils. La qualité de la voix est qualifiée de « très bonne » à l’unanimité.

En ce qui concerne l’administration du système innovaphone, le service informatique interne a pu effectuer le déploiement sans assistance externe après une courte période de formation. « Entre-temps, le travail administratif nécessaire est devenu une routine », déclare Michael Flämmich. « L’employé qui change de place ou de site emporte simplement son téléphone avec lui et le reconnecte à son nouveau poste de travail via le commutateur LAN intégré. Aucune manipulation fastidieuse du système téléphonique n’est requise », confirme Michael Flämmich. Les mises à jour logicielles des terminaux sont centralisées via le PBX innovaphone. Si nécessaire, ce qui est rare, le PBX innovaphone peut également être redémarré en quelques secondes. Il n’est donc pas surprenant que le CEO du groupe Hüls conclue également de manière très positive : « La nouvelle téléphonie IP a beaucoup simplifié les choses. Qu’il s’agisse du changement de poste de travail d’un employé au sein du site ou de la gestion du système. L’expansion ne se fait plus via des équipements, mais par l’ajour de licences. Nous sommes donc bien positionnés pour l’avenir et attendons maintenant en toute quiétude le passage vers les nouveaux réseaux NGN. »

L’intégration d’un nouveau site de production dans l’infrastructure innovaphone, ainsi que la connexion de terminaux analogiques tels que fax, modems, etc. avec des adaptateurs IP innovaphone, font partie des projets futurs du groupe Hüls.

 

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